В Беларуси с каждым годом увеличивается количество площадок, на которых можно совершить ту или иную покупку. Только интернет-магазинов сегодня зарегистрировано более 24 тысяч. Соответственно, растут риски, связанные с возможным нарушением прав потребителей.
Как сегодня выглядит ТОП нарушений, и что следует знать покупателю, чтобы защитить свои интересы – спросили в Смартэфире у начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Беларуси Инны Гаврильчик.
1. Платный возврат товаров, купленных в интернет-магазинах
Такую практику попытался ввести один из маркетплейсов: в случае отказа от товара, покупатель был вынужден заплатить 3 рубля.
Важно: покупатель вправе вернуть товар в течение 14 дней, даже если он качественный, но просто не подошел. Платный возврат товара Закон о защите прав потребителей не предусматривает. В случае возврата некачественного товара потребитель имеет право на возмещение всех понесенных убытков. Даже если речь идет лишь о стоимости талончика на транспорт, который вы купили для того, чтобы привезти этот товар продавцу.
Чем закончилась история с маркетплейсом? Ему было вынесено предписание прекратить нарушения. Тем людям, у которых были списаны деньги с карточек за платный возврат, деньги должны вернуть.
2. Изменение стоимости товара после того, как интернет-магазин принял заявку
Например, покупатель заказывает товар на сайте интернет-магазина, пишет для этого заявку либо звонит по телефону. Заявку принимают и говорят, что такого-то числа товар будет доставлен. Но когда выезжает курьер, клиенту перезванивают и сообщают: товар стоит, например, уже не 75, в 85 рублей. А по 75 продать не могут.
Важно: это нарушение продавцом в том числе договора купли-продажи. Когда заявка принята интернет-магазином, этот договор считается заключенным. И продавец обязан продать товар именно по зафиксированной на момент покупки цене.
Как рассказала Инна Гаврильчик, по таким жалобам проводятся разбирательства, и продавцам выносят предписания об устранении нарушения.
3. Продавец не принимает претензию по качеству товара
Учитывая популярность интернет-торговли, зачастую продавец и покупатель вообще не встречаются друг с другом, а доставку осуществляет курьер.
"К сожалению, наши потребители недостаточно научены горьким опытом – они доверчивы, считают, что если платят деньги, продавец должен вести себя добросовестно. Так должно быть, но не всегда так происходит", - констатировала Инна Гаврильчик.
Случается, что курьер привозит товар, в том числе технически сложный, и потребитель просто стесняется проверить его качество. Либо курьер отказывается это сделать, ссылаясь на занятость, и покупатель не настаивает. Впоследствии же оказывается, что товар не работает, на нем вмятины, царапины и так далее. И потом доказать, что вы приняли некачественный товар, бывает очень трудно.
Важно: потребитель вправе требовать демонстрации качества товара, и наличия всех документов, которые должны быть к нему приложены. Если хоть что-то отсутствует или курьер оказывается демонстрировать товар, вы можете отказаться его принимать.
4. Продавец не выплачивает в срок деньги за возвращенный товар
На возврат есть установленные законодательством сроки - 7 дней.
Важно: как только возврат денег просрочен, потребитель вправе требовать неустойку в размере 1% за каждый день просрочки.
В практике МАРТ был случай, когда потребитель приобрел некачественный товар и обратился к продавцу с требованием забрать его и вернуть деньги. Продавец отказался, обосновывая это тем, что товар качественный, обмену либо возврату денег не подлежит. Потребитель с этим не согласился, и начал обращаться в различные органы, в том числе МАРТ. После разбирательств выяснилось, что товар должны были принять обратно. Но с момента его продажи прошел почти год. В результате покупателю была выплачена неустойка около 800 рублей при стоимости товара 120 рублей.
А что, если покупатель хочет вернуть разницу за товар, который подешевел после постановления Совмина о ценовом регулировании?
В МАРТ уже поступило несколько таких обращений. Сделать это можно при определенных условиях.
Как пояснила Инна Гаврильчик, если договор купли-продажи был заключен до 19 октября, и он полностью исполнен (то есть потребитель получил товар, уплатил деньги и получил на руки чек) никакого перерасчета быть не может.
"Как бы неприятно для потребителя это ни звучало, вы согласились на эти условия, когда заключали договор и оплатили товар", - отметила Гаврильчик.
Если же покупка была совершена 19 октября, учитывая, что постановление Совмина вступило в силу именно в этот день, должен быть произведен перерасчет. "Об этом говорит законодательство: если во время действия договора вступили в силу новые нормативные акты, договоры должны быть приведены в соответствие", - пояснила Гаврильчик.
Возможна еще одна ситуация: договор был заключен до 19 октября, но к этой дате он не был исполнен. "В этом случае тоже есть основания для пересчета стоимости", - сообщили в МАРТ.
***
Читайте нас в Viber и Telegram