Почему важно знать потребности своей аудитории и уметь их предвосхищать, начальник департамента маркетинга БСБ Банка Мария Канасевич рассказала на конференции "Дни маркетинга, рекламы и брендинга".
Клиентоориентированность – такая работа компании, при которой клиенты возвращаются, а компания, в свою очередь, имеет возможность получать дополнительную прибыль за счет вау-впечатлений и качественного сервиса.
Зачем компаниям выстраивать клиентоориентированность?
-
Продлить жизненный цикл компании (ЖЦК)
-
Получать лучших Клиентов
-
Превратить Клиентов в адвокатов-бренда
"Каким бы доброжелательным ни был с нами ветеринар, мы ждем от него, что он вылечит нашу собаку. И если этого не произошло, то клиент не вернётся", - отметила она.
По мнению Канасевич, забота о клиенте "с порога" позволяет сразу расположить к себе, создать атмосферу доверия.
"Мы действительно выставляем вазы с зонтами, когда идёт дождь, и наши клиенты могут их брать. Важно, чтобы клиенту было приятно. Так мы проявляем заботу. Однако, это только одно из звеньев в цепочке по построению клиентоориентированной компании".
По мнению главного маркетолога БСБ Банка, каждый клиент должен получить ответ на вопрос: “Почему я должен купить у вас?” Ответ: "Мы десять лет на рынке" – не аргумент.
"Не факт, что вы не состарились. Нужно говорить с позиции клиента, какая польза будет для него", - подчеркнула Канасевич.
По словам главы службы маркетинга, для построения клиентоориентированной компании нужно работать по 4 направлениям:
-
выстраивать четкие бизнес-процессы
-
синхронизировать свои ценности с ценностями клиентов
-
брать на работу клиентоориентированных сотрудников
-
создавать продукты, которые будут соответствовать запросам рынка.