На CX & DATA Forum в Минске заместитель генерального директора по коммерческим вопросам МТС Николай Булаш рассказал об опыте компании по внедрению искусственного интеллекта. Smartpress.by узнал у топ-менеджера, как выстраивается работа с ИИ, как технология развивает клиентский сервис и почему следующим шагом МТС стал корпоративный акселератор для стартапов в сфере голосового ИИ.
– Николай, как вы оцениваете уровень внедрения ИИ в МТС и как соотносите его с уровнем по стране?
– С учетом того, что в компании уже несколько лет существует отдельное подразделение и локальные нормативные акты, которые регулируют использование ИИ, выстраивается целая структура. Я бы оценил уровень внедрения в компании как выше среднего – это направление активно развивается, при этом мы заботимся о защите информации.
Но я бы, как пользователь, хотел большего. В компании, если брать промышленные решения, с учетом постоянного развития и совершенствования искусственного интеллекта обновления выходят достаточно часто. Мы, периодически, раз в год-полтора проводим тестирование по той функциональности, которую нам необходимо получить для выполнения той или иной задачи. И подключается та модель, которая оптимальна с точки зрения эффективности и стоимости выполнения этой задачи.
– Самая лучшая модель – та, которая стоит меньше всего?
Если брать глобальные массовые операции – транскрибирование, аналитику, которые стоят существенных денег, – здесь важен баланс. Допустим, внешняя модель хороша, но через нее невозможно прогонять диалоги контактного центра. Поэтому мы тестируем и выбираем оптимальный вариант, которая используется во внутреннем контуре.
– С каким отрицательным результатом сталкивались?
– Скорее не отрицательный результат, а “болезнь растущих технологий”. Каждые три-шесть месяцев выходят обновления нейросетей, и эти обновления значимо эффективнее и лучше либо своих конкурентов, либо своих предыдущих версий. Проблематика в том, что крупные компании, которые привыкли мыслить проектной деятельностью, сталкиваются с тем, что решения быстро устаревают, появляется много ответвлений, сроки жизни решений меняются и из-за этого сложно считать окупаемость.
– Как решается вопрос конфиденциальности данных?
– Мы в компании ценим персональные данные клиентов и за них несем ответственность в рамках законодательства. Поэтому на протяжении нескольких лет существуют регламентирующие работу с искусственным интеллектом документы.
В компании развернута песочница. Наиболее чувствительные, критичные данные, которые мы обрабатываем с использованием инструментов ИИ, обрабатываются как раз в песочнице и не выходят за периметр зоны ответственности компании. Есть подразделения информационной и кибербезопасности, которые следят за тем, где участвуют персональные данные.
– Как ИИ помогает развивать клиентский сервис? Где здесь потенциал?
– Для нас сегодня ИИ – это во многом инструмент, который может позволить вывести клиентский сервис на другой уровень. Мы упрощаем и облегчаем коммуникацию, делаем так, чтобы вопросы и проблемы, с которыми клиенты сталкиваются, решались быстрее.
Потенциал здесь огромный. Будущее за теми задачами, которые мы для клиентов решаем быстро и своевременно. А еще лучше, в ближайшем времени, мы дойдем до той ситуации, когда клиенту не придется обращаться, а мы будем предвосхищать те вопросы, с которыми клиент сталкивается, и будем решать их превентивно.
– В своем выступлении на CX & DATA Forum вы упомянули пилотный проект “офиса будущего”. Расскажите подробнее.
– На ближайшее время мы запланировали пилотный проект по глобальной аналитике, которая будет включать в себя и речевую, и видеоаналитику в розничной сети. Нам интересно, где у нас в офисе горячие зоны, нам интересна модель поведения сотрудников, нам интересно, где присутствуют клиенты, что они смотрят, как на это реагируют сотрудники, какие консультации они получают, как часто они возвращаются к нам в офисы. Хотим сделать искусственный интеллект неотъемлемой частью “цифрового офиса”. Главная задача – бесшовность взаимодействия, чтобы клиент не замечал ИИ.
– Вы говорили о планах на 2027 год. Что в них?
– Если говорить о конкретных направлениях, то их несколько. Первое – создание ИИ-ассистентов для подсказок сотрудникам. Это система, которая на базе внутренней базы знаний помогает сотруднику быстро находить нужную информацию и отвечать клиенту. Второе – внедрение чат-бота для e-commerce: он будет помогать с условиями покупки, геолокацией офисов и другими типовыми вопросами. Третье – обучение новых сотрудников. Здесь ИИ может подсказывать по незнакомым операциям: куда зайти, какой порядок действий, что проверить. И четвертое – внедрение видеоаналитики входящего потока клиентов.
Все перечисленные проекты уже начаты или находятся в стадии реализации – это не планы “на бумаге”, а развивающиеся инициативы.
Если же говорить про потенциал в целом, то он – у агентов, которые позволяют комплексно решать цепочки задач с использованием разных систем. Это не отдельный инструмент под одну операцию, а система, которая может провести клиента или сотрудника через несколько шагов, обращаясь к разным источникам данных.
– И здесь мы подходим к новости про голосовых агентов. Расскажите подробнее.
– Мы видим, что голосовые ИИ-агенты – это направление с огромным потенциалом. И нам важно развивать его не только внутри компании. Поэтому МТС вместе с Парком высоких технологий и StartUp Space запускают корпоративный акселератор для стартап-команд, которые разрабатывают голосовых ИИ-агентов.
Участники смогут довести продукт до стадии запуска и пилотирования, получить доступ к нашей экспертизе, еженедельным лекциям, индивидуальным консультациям с менторами, промежуточным питчингам. Мы хотим, чтобы у ребят была не просто возможность показать идею, а реальная поддержка на каждом этапе.
Отбор пройдет в формате хакатонов сразу в семи городах: Витебске, Пинске, Полоцке, Могилеве, Гомеле, Гродно и Минске. А победители смогут перейти от проекта к реальной работе с нами.
Мы ждем сильные команды. И, честно говоря, нам самим интересно, какие решения появятся – потому что голосовые агенты, на наш взгляд, это одна из самых перспективных точек роста в клиентских коммуникациях.
