10 сентября в Минске на площадке CX & DATA Forum, посвященного управлению клиентским опытом через данные, коммуникации и технологии, заместитель генерального директора по коммерческим вопросам МТС Николай Булаш рассказал про опыт компании к внедрению ИИ, обозначил ключевые барьеры и поделился планами на ближайшие годы.
В своем выступлении Николай подчеркнул, что искусственный интеллект в МТС – это не дань тренду, а рабочий инструмент, встроенный в повседневные процессы. Компания использует ИИ для транскрибации, речевой аналитики, категоризации обращений, построения скриптов и генеративных задач. С 2019 года в каналах взаимодействия с клиентами компания отказалась от традиционных IVR-решений, выстроив коммуникацию по принципу “вопрос клиента – ответ компании”.
По оценке спикера, уровень внедрения ИИ в МТС выше среднего по стране. Однако компания не останавливается: сегодня ведется работа над созданием ИИ-агентов, запланирован запуск ассистентов для сотрудников, чат-бота для e-commerce, видеоаналитики входящего потока клиентов и систем обучения новых специалистов.
Вопрос защиты данных стал одним из центральных в выступлении. Топ-менеджер напомнил, что бизнес несет ответственность за персональные данные клиентов в рамках законодательства, поэтому в МТС действует политика работы с ИИ. “Мы в компании ценим персональные данные клиентов. Уже не первый год внедрена политика работы при взаимодействии с ИИ. Есть закрытая песочница, которая не выходит за внутренний контур компании и предназначена для обработки наиболее чувствительных данных. В случае использования внешних решений сотрудники работают с массивами обезличенной информации”, – поделился заместитель генерального директора по коммерческим вопросам МТС.
Отдельный блок выступления был посвящен изменению поведения клиента. Николай Булаш убежден: в поведении клиентов ничего не должно меняться, поскольку ИИ – это внутренний инструмент сопровождения. Главная задача: сделать взаимодействие бесшовным, чтобы клиент не замечал технологий, а просто решал свои вопросы.
В качестве примера спикер привел пилотный проект “офиса будущего”. С помощью ИИ компания планирует обрабатывать данные видеоаналитики в розничной сети, транскрибировать разговоры, сопровождать клиента от входа до выхода, выявлять его “боли” и рекомендовать релевантные услуги: “Будущее за теми задачами, которые мы для клиентов решаем быстро и своевременно. А еще лучше, если мы дойдем до той точки, когда клиенту не придется обращаться к нам для решения проблемы – мы будем предвосхищать сложности и решать их превентивно”.
Среди ключевых направлений развития на ближайшую перспективу спикер назвал:
- создание ИИ-ассистентов для подсказок сотрудникам;
- внедрение чат-бота для e-commerce;
- обучение новых сотрудников с помощью подсказок по операциям;
- внедрение видеоаналитики входящего потока клиентов.
CX & DATA Forum – площадка, объединяющая экспертов отрасли для обсуждения рынка, трендов и стратегии коммуникаций. Ключевые темы – омниканальность, персонализация, персональные данные и роль ИИ в клиентских коммуникациях. Участниками форума стали директора и руководители направлений из среднего и крупного B2B-сегмента.
