Приоритетное обслуживание и возможность решения всех финансовых вопросов удаленно – ключевые бонусы, которые получают VIP-клиенты некоторых белорусских банков. А главным действующим лицом (после клиента, естественно) становится персональный менеджер. Об основных трендах в сфере премиального банковского обслуживания, приоритетах и максимальной персонализации поговорили с заместителем председателя правления БНБ-Банка Натальей Коноплянниковой.
Заместитель председателя правления БНБ-Банка Наталья Коноплянникова
Чего хотят клиенты?
Премиальный сервис банков куда гибче, чем стандартный: финансовые учреждения практически мгновенно реагируют на запросы VIP-клиентов, подстраиваясь под их пожелания. Изменяется подход и к платным услугам: сейчас все чаще их можно получить без комиссии – если выполнить установленные банком условия.
– Раньше клиенты платили за обслуживание один раз в год, но сейчас становится популярным другой формат. Разрабатываются определенные критерии (например, размер остатков на счетах), выполнив которые, вы можете не платить комиссию за наши услуги. По-прежнему силен тренд на цифровизацию. Очень многие клиенты просят развивать дистанционные форматы обслуживания, чтобы они могли управлять своими финансами из любой точки мира. Наконец, клиентам важно "закрывать" абсолютно все свои финансовые потребности. А поскольку нам очень хочется, чтобы клиент приходил и оставался с нами, мы разработали пакеты, объединяющие разные виды услуг. Речь идет о комплексном обслуживании премиальных клиентов: за разумную стоимость мы помогаем решать любую их задачу, – поясняет Наталья Коноплянникова.
В частности, премиальные клиенты БНБ-Банка часто путешествуют и бывают в зарубежных командировках, поэтому для них важен особый сервис в аэропортах и возможность прохода в lounge-залы. По словам Натальи, БНБ-Банк – один из четырех белорусских банков, который предоставляет возможность выпустить карту Mastercard World Elite с безлимитным посещением всех lounge-зон, доступных в рамках платежной системы. Кроме того, от банка добавлены четыре гостевых прохода в год (то есть VIP-клиент может провести с собой гостя). А для держателей премиальной карты Visa Infinite БНБ-Банк увеличил количество проходов до десяти раз, в том числе можно прийти с гостем.
Премиальным клиентам БНБ-Банка доступны lounge-залы в сотнях аэропортов мира
– Также для многих клиентов актуальны трансграничные переводы. Благодаря очень большой сети корреспондентских счетов сегодня у нас есть возможность отправить деньги практически в любую точку мира, — подчеркивает собеседница.
В качестве примера Наталья Коноплянникова приводит возможность SWIFT-переводов в Объединенные Арабские Эмираты.
– На данный момент из всех белорусских банков только БНБ-Банк может отправить в эту страну перевод в евро. Это важно для клиентов, и является нашим преимуществом, – отмечает она.
Свой человек в банке
В центре премиального сервиса БНБ-Банка – работа персонального менеджера, который, по сути, является "руками" клиента: готов по запросу подготовить нужные "платежки" и выполнить все необходимые операции. Клиенту останется только подписать документы, нажав кнопку в мобильном приложении. В рабочее время менеджер всегда на связи. В нерабочее для премиальных клиентов действует выделенная телефонная линия.
Персональными менеджерами становятся лучшие из лучших. Те, кто хорошо себя зарекомендовал за годы работы в банке, отлично знает продукты, внутреннюю коммуникацию, может оперативно решить любую задачу клиента и всегда сможет найти с ним общий язык.
В БНБ-Банке провели своеобразный эксперимент по максимальной персонализации: здесь подбирают менеджеров под характер клиентов.
Менеджер подбирается персонально для каждого клиента
– Если речь идет о клиенте, которого мы знаем – он уже давно обслуживается в банке и переходит на премиальный уровень, то для него мы подбираем персонального менеджера со схожим характером. И я первая проверила этот подход на себе. Эксперимент достаточно необычный: надо учесть много нюансов – скорость реакции, тон, форматы коммуникации. Менеджер не просто должен знать все продукты, условия, понимать, как правильно общаться, начинать и заканчивать диалог. Он должен еще и установить с клиентом эмоциональную связь. Это своеобразная магия – и в моем случае она отлично сработала, – рассказывает Наталья Коноплянникова.
С момента знакомства (очного или заочного) персональный менеджер становится для клиента "своим человеком в банке" и решает его финансовые вопросы. Спектр очень широк: от валютно-обменных операций до консультаций по бизнесу (например, какой зарплатный проект лучше выбрать для компании) и помощи в семейных платежах (оплата обучения для ребенка). Для многих важна возможность удаленного управления своими финансами. О том, как это работает, рассказала начальник управления премиального обслуживания БНБ-Банка Алла Власова.
– Клиент, давно проживающий за рубежом, искал белорусский банк, который мог бы оказывать ему премиальные услуги удаленно: в Беларуси у него остались недвижимость, автомобиль, родители. БНБ-Банк ему порекомендовали знакомые. Он дистанционно открыл у нас премиальную карту, стал VIP-клиентом и провел с нашей помощью все нужные ему финансовые операции. Фактически, мы стали его глазами, руками и ногами в Беларуси. И такие истории не единичны, – рассказывает Алла Власова.
Один из ключевых аспектов работы персональных менеджеров – конфиденциальность. Клиенты доверяют им свои личные и финансовые данные и очень ценят постоянство, надежность и приватность этих отношений.
VIP-клиента в любом офисе БНБ-банка примут без очереди, а в премиальном офисе усадят в мягкое кресло и нальют чашечку чая или кофе
Кто ты, VIP-клиент?
За 5 лет работы премиального сервиса в БНБ-Банке уже сформировался пул VIP-клиентов. И спрос на сервис растет.
– Наши премиальные клиенты – это очень разные и многогранные люди. Владельцы бизнесов, топ-менеджеры крупнейших компаний Беларуси и миллениалы, которые живут за границей… Их всех объединяет то, что они ценят комфорт, свое время, для них очень важен персональный подход – и они готовы за это платить, – говорит Наталья Коноплянникова.
Есть несколько вариантов, как стать VIP-клиентом и получить все привилегии премиального обслуживания в БНБ-Банке. Вы можете быть держателем платежных карточек Visa Infinite, владельцем вклада на сумму от 100 000 BYN в эквиваленте, получателем кредита на сумму от 200 000 BYN или ипотеки на сумму от 400 000 BYN. А с 3 января можно подключиться к одному из премиальных пакетов услуг – PREMIER или PREMIER Special с годовой или ежемесячной оплатой соответственно – и получить комплексное обслуживание в банке на высшем уровне.
Больше информации о премиальном банковском обслуживании Premier Banking можно узнать на сайте БНБ-Банка.
Автор: Сергей Лобко, фото: предоставлены БНБ-Банком
*На правах рекламы