Клиентская поддержка в финансовых сервисах – не просто линия, куда пользователь обращается с вопросом, “почему не проходит операция”. В сфере криптовалют это источник обратной связи и точка контроля, где иногда удается остановить человека буквально за шаг до роковой ошибки. С какими запросами клиенты обращаются чаще всего, обсудили с руководителем отдела клиентской поддержки Whitebird Андреем Чупрыной.
Поддержка как первая помощь
Для многих пользователей служба поддержки остается “аварийной кнопкой” – местом, куда пишут, когда возникла проблема. Однако ее роль куда шире.
– Консультативная помощь, технические нюансы, обратная связь от клиентов для улучшения интерфейса – все это наши заботы, – объясняет Андрей Чупрына.
Андрей Чупрына
По словам эксперта, именно через поддержку компания получает сигналы: что удобно, что вызывает сложности, какие функции необходимо улучшить. Причем информация не остается внутри подразделения.
– Мы обобщаем данные, передаем их команде разработки, чтобы на основании пожеланий клиентов делать сервис оптимизированным. Как пример – пользователи регулярно обращались с просьбой добавить новые токены и сети, которые активно используются на международных площадках. В результате в сервисе появились токен Solana и сеть BNB Smart.
Solana – седьмой по капитализации цифровой актив в мире. Фото: Getty Images
– Еще один пример – работа с документами. Пользователи просили сделать выписки по операциям более подробными для взаимодействия с банками или налоговыми органами. Также компания упростила некоторые процессы, которые раньше требовали обращения в поддержку. Например, привязку расчетного счета теперь можно выполнить самостоятельно через личный кабинет, – рассказывает собеседник.
При этом упрощение не означает отказ от контроля. В финансовом секторе любое удобство должно балансировать с безопасностью.
– С отделом комплаенс-контроля, который проверяет процессы на соответствие законодательству, взаимодействуем постоянно. Около 30-35% вопросов, которые приходят в поддержку, так или иначе связаны именно с этим направлением: верификацией, изменением данных, проверками. Кстати, только эти два подразделения у нас работают в режиме 24/7, – поясняет эксперт.
Отдел клиентской поддержки Whitebird работает круглосуточно
Верификация, антифрод и ошибки
Несмотря на развитие рынка, значительная часть обращений связана с базовыми процессами. Главный – верификация.
– Клиенты, которые впервые приходят на сервис, иногда ориентируются на опыт иностранных площадок и думают, что можно пройти проверку по водительскому удостоверению, – рассказывает Андрей Чупрына.
Сложности возникают и с технической стороны:
-
не получается загрузить документ;
-
камера на телефоне не работает из-за настроек;
-
отсутствует нужная страница документа;
-
закончился срок действия паспорта;
-
документ поврежден.
Еще один большой пласт обращений связан с антифрод-системами. У платформ существуют правила, которые могут временно ограничивать проведение отдельных операций или доступ к аккаунту. По словам главы отдела клиентской поддержки, именно на этом этапе чаще всего проявляется разница между обычным и недобросовестным пользователем.
– Клиент, у которого действительно возникла ошибка, обычно спокойно воспринимает объяснение. А когда речь идет о мошеннических схемах или так называемых дропах, часто начинаются эмоции: угрозы, попытки давления, заявления о судах. Есть определенные паттерны. Когда человек начинает агрессивно требовать немедленной разблокировки и пытается давить, это часто говорит о том, что ему есть что скрывать.
Мошенники рисуют цифры, но не деньги
Одна из самых сложных задач службы поддержки – не только решить технический вопрос, но и вовремя заметить, когда клиент в зоне риска. Схема обычно выглядит одинаково: мошеннические структуры показывают человеку виртуальный рост баланса, убеждают увеличить вложения, а при попытке вывести деньги оказывается, что средств нет. Андрей Чупрына приводит пример клиента.
– Мы увидели, что он долго совершал покупки только одного актива. Возникли вопросы, потому что суммы значительные, а поведение – нетипичное. Выяснилось, что мужчина уже дважды сталкивался с мошенниками. Но затем нашел новый скам-проект, где ему пообещали отдать выигранный биткоин. Мошенники объясняли, что нужно заплатить около 9 тыс. руб. для разблокировки. Мы поняли, что это очередной развод, и попытались его остановить.
Возможность легкого заработка всегда должна настораживать. Иллюстрация сгенерирована ИИ
Получилось не сразу: шла долгая переписка, и клиент написал на нас заявление в милицию – за препятствование законному обогащению. В итоге при помощи сотрудников органов внутренних дел удалось убедить мужчину, что он стал жертвой очередной дроп-схемы.
Хотя бывают и противоположные случаи, продолжает собеседник.
– В 2013 году внук купил дедушке пару биткоинов. Тогда он стоил меньше $100. Потом про кошелек забыли. Спустя годы человек вспомнил об этом. Проверка показала: актив сохранился. В итоге клиент продал эти биткоины уже совсем по другой цене, бросил работу охранником. А через неделю позвонил и сказал: “Спасибо, я уехал в Турцию на два месяца, жизнь удалась”.
Купленные на заре эмиссии биткоины – большая удача. Иллюстрация сгенерирована ИИ
От нескольких тысяч обращений до сотен тысяч
Рост рынка напрямую отражается на количестве и характере обращений. Еще несколько лет назад пользователи чаще приходили за базовой консультацией. Но со временем их осведомленность, а с ней и сложность запросов, возросли.
– В 2023 году было 3167 обращений. В 2024 – уже более 60 тыс. В 2025 – около 150-160 тыс. Три года назад люди изучали рынок, а в прошлом году около 70% обращений были связаны с конкретными техническими ситуациями. С ростом опыта клиентов растет и сложность их обращений, – приводит статистику Андрей Чупрына.
Сегодня многие вопросы требуют не просто открыть инструкцию и отправить готовый ответ.
– Например, человек может отправить актив не в той сети, указать неверный адрес или столкнуться с ограничениями со стороны банка. Иногда нужно переключиться между системами, проверить транзакции, аккаунт, предыдущие операции. Простой пример: в одних данных указан поселок городского типа, в других – городской поселок. Это все требует сверки, без которой невозможно положительно решить запрос. Но мы не имеем права оставлять человека один на один с проблемой, иначе потеряем клиента.
Почему ответ нужен прямо сейчас
Сервис работает круглосуточно, но нагрузка меняется в течение суток. Основной поток обращений, как отмечает Андрей Чупрына, приходится на дневное время, однако увеличение числа пользователей из разных регионов делает важным режим 24/7.
– В России много часовых поясов: у нас ночь, у кого-то уже утро, поэтому обращения приходят постоянно. Когда нет резких движений рынка, среднее время первого ответа – 3-5 минут. В периоды высокой волатильности количество операций растет, и время ответа может увеличиваться.
При этом компания использует разные каналы коммуникации, подчеркивает собеседник.
– Основной вариант – обращения через форму поддержки в личном кабинете. Также работает Telegram-бот, который способен ответить на типовые вопросы и при необходимости передать диалог специалисту. Но есть важный момент безопасности. Мы никогда не запрашиваем у клиента логин или пароль. Если речь о каких-то персональных данных или деталях операции, это должно проходить только через защищенные каналы.
Компания предупреждает, что не просит лишние персональные данные
Клиенты стали взрослее вместе с рынком
За последние годы изменился не только объем обращений, но и сами пользователи. Раньше было много попыток проверить, можно ли обойти правила сервиса: например, зарегистрироваться до достижения необходимого возраста. Взамен появился новый сегмент – люди старшего возраста.
– Они все больше начинают интересоваться цифровыми активами: видят информацию в интернете, изучают тему, хотят инвестировать или разобраться в возможностях. Раньше приходилось объяснять буквально с нуля, что такое криптовалюта и как устроены операции. Сейчас люди приходят более подготовленными.
Именно поэтому роль поддержки постепенно меняется: из простой консультационной службы она превращается в важную часть всей инфраструктуры.
– Даже когда есть бот или ИИ, многие хотят получить ответ именно от человека. Хотя поддержка зачастую повторяет сказанное нейросетью. Клиенту важно понимать: с ними говорит специалист, каждый день работающий с такими вопросами. Поэтому обращения все равно не исчезнут – как бы не росла финансовая грамотность людей, – подытоживает Андрей Чупрына.
К сведению. Данный материал носит исключительно информационный характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией. Существует риск потерять все инвестиции, вложенные в цифровые знаки (токены).
Автор: Григорий Трофименков
*Партнерский материал
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.
