Прошлый год был непростым, в том числе для телекома. Как в этих условиях удалось отстроить бизнес-процессы? Что происходит с розницей, какие смартфоны выбирают белорусы и с какими вопросами обращаются в контакт-центр? Поговорили об этом в Смартэфире с заместителем генерального директора компании МТС Николаем Булашем.
Контакт-центр - отдельная компания в компании
По словам Николая Булаша, контакт-центр, "это живой организм, в котором все зависит от сотрудников, но не только от тех, которые осуществляют обработку звонков".
– Учитывая, что 5,7 млн абонентов – это самый ценный ресурс компании, контакт-центр, безусловно, очень важный инструмент получения обратной связи от них, а также содействия в использовании наших услуг, – отметил Николай Булаш.
Что входит в топ-запросов?
– Списание денежных средств – когда клиенту требуется дополнительные разъяснения за что была осуществлена тарификация тех или иных услуг. Дополнительные консультации по услугам, тарифным планам — когда клиент хочет убедиться, что верно воспринимает информацию и подобрать для себя оптимальное решение, — пояснил собеседник.
Но есть и нестандартные запросы.
– Например, были ситуации, когда наши специалисты оказывали помощь в поиске потерявшихся людей по базовым станциям, — отметил он.
В 2010 году на одного сотрудника контакт-центра МТС приходилось 8 тыс. абонентов, которые теоретически могли в него обратиться. Сегодня это уже 34 тыс. абонентов на одного специалиста.
Как изменилась работа контакт-центра
– Если брать даже не 2010-й, а 2019-2020 годы, контакт-центр сделал значительные шаги вперед с точки зрения автоматизации взаимодействия с клиентами, – подчеркнул представитель МТС.
Несколько лет назад компания отказалась от системы IVR (Interactive Voice Response), которая просила клиента отреагировать нажатием на какую-либо клавишу чтобы перейти в следующий раздел меню и получить доступ к информации.
– Сейчас мы работаем на виртуальном консультанте – системе, которая позволяет сохранить с клиентом живое общение, – рассказал Николай Булаш. – Клиент, обращаясь в контакт-центр, уже не выслушивает ненужную информацию, а получает ответ на вопрос в автоматическом режиме. Если виртуальный консультант не смог ответить на вопрос — вызов переключается на специалиста контактного центра.
В целом, около 70% вопросов сейчас уже решаются не "вживую", через специалиста, а через робота.
Сможет ли интернет-торговля заменить оффлайн?
Розничная сеть компании за последние годы тоже стала другой. И не только из-за роста онлайн-торговли.
– В течение достаточно продолжительного времени наблюдается тенденция ухода розничной сети со стрит-ретейла и перемещения ее в торговые центры – туда, где люди проводят досуг, делают покупки, — отметил Николай Булаш.
МТС начал такое перемещение несколько лет назад, и на сегодня уже практически все торговые объекты компании в городах, где есть крупные торговые центры, расположены именно там.
Однако на фоне роста онлайн-продаж, замещения интернет-магазином розничной сети не происходит, отмечает эксперт.
– Смещаются акценты. В онлайне удобно покупать, в рознице удобно получать информацию от специалистов, настраивать гаджеты, получать дополнительные услуги, — пояснил Николай Булаш.
По его мнению, онлайн – это канал для текущего и следующего поколения клиентов.
– Он растет быстро, но не поглощает ритейл в традиционном его понимании, — заметил собеседник.
При этом он констатировал кратный рост доходов от интернет-магазина.
– Учет выручки у нас распределен по регионам. Самый крупный Минск, затем в зависимости от степени проникновения идут Брест, Витебск, остальные регионы. И в этом году интернет-магазин у нас вышел на второе место после Минска. То есть с точки зрения формирования доходной составляющей остальные регионы вносят меньший вклад, чем интернет-магазин. Еще три года назад он был на последнем месте, — рассказал Булаш.
– Динамика прослеживается четко. И несмотря на то, что прошлый год был сложным, интернет-магазин не терял темпов роста доходной составляющей. Соответственно, и в прошлом году, и в этом мы сосредотачиваем усилия и инвестиции по его развитию — по повышению комфорта его использования, доступности, продвижению, обеспечению материально-технической базы, подготовки системных решений, которые используются для взаимодействия с покупателями, — рассказал собеседник.
Телефоны какого сегмента предпочитают белорусы?
– Среднего. По сравнению с Россией в Беларуси средний чек приблизительно такой же, в некоторые периоды чуть выше, — отметил Булаш.
При этом белорусский рынок от смежных отличается тем, что покупатель не всегда обращает внимание непосредственно на бренд — важнее те возможности, которые устройство предоставляет.
– Один из моих коллег говорит, что у каждого белоруса есть калькулятор на ладошке. Белорусы оптимально подходят к выбору устройств с точки зрения качества и функциональности, – рассказал эксперт, отметив, что покупать более функциональные гаджеты они могут в том числе благодаря тому, что компания МТС предоставляет возможность приобретения оборудования в рассрочку.
Наибольшей популярностью пользуются смартфоны с поддержкой 4G. Еще в 2017 году МТС отказался от продаж кнопочных телефонов. И, по словам Николая Булаша, не жалеет об этом.
– Да, безусловно, сегмент покупателей кнопочных телефонов есть. Но для того, чтобы получить максимальные возможности от услуг, которые предоставляет наша компания, необходим смартфон, – подчеркнул он. – Тем более, что самые дешевые кнопочные телефоны не поддерживают 3G технологии. Учитывая, что сеть 2G достаточно старая, мы постепенно отказываемся от нее, освобождая ресурс под более перспективные технологии.
