12:29
23.01.2023

Прошлый год был непростым, в том числе для телекома. Как в этих условиях удалось отстроить бизнес-процессы? Что происходит с розницей, какие смартфоны выбирают белорусы и с какими вопросами обращаются в контакт-центр? Поговорили об этом в Смартэфире с заместителем генерального директора компании МТС Николаем Булашем. 

Контакт-центр - отдельная компания в компании

По словам Николая Булаша, контакт-центр, "это живой организм, в котором все зависит от сотрудников, но не только от тех, которые осуществляют обработку звонков".

– Учитывая, что 5,7 млн абонентов – это самый ценный ресурс компании, контакт-центр, безусловно, очень важный инструмент получения обратной связи от них, а также содействия в использовании наших услуг, – отметил Николай Булаш. 

Эфир МТС_Николай Булаш.jpg

Что входит в топ-запросов?

– Списание денежных средств – когда клиенту требуется дополнительные разъяснения за что была осуществлена тарификация тех или иных услуг. Дополнительные консультации по услугам, тарифным планам — когда клиент хочет убедиться, что верно воспринимает информацию и подобрать для себя оптимальное решение, — пояснил собеседник.

Но есть и нестандартные запросы. 

– Например, были ситуации, когда наши специалисты оказывали помощь в поиске потерявшихся людей по базовым станциям, — отметил он.

В 2010 году на одного сотрудника контакт-центра МТС приходилось 8 тыс. абонентов, которые теоретически могли в него обратиться. Сегодня это уже 34 тыс. абонентов на одного специалиста.

Эфир МТС_Контакт-центр.jpg

Как изменилась работа контакт-центра

– Если брать даже не 2010-й, а 2019-2020 годы, контакт-центр сделал значительные шаги вперед с точки зрения автоматизации взаимодействия с клиентами, – подчеркнул представитель МТС.

Несколько лет назад компания отказалась от системы IVR (Interactive Voice Response), которая просила клиента отреагировать нажатием на какую-либо клавишу чтобы перейти в следующий раздел меню и получить доступ к информации.

– Сейчас мы работаем на виртуальном консультанте – системе, которая позволяет сохранить с клиентом живое общение, – рассказал Николай Булаш. – Клиент, обращаясь в контакт-центр, уже не выслушивает ненужную информацию, а получает ответ на вопрос в автоматическом режиме. Если виртуальный консультант не смог ответить на вопрос — вызов переключается на специалиста контактного центра.

В целом, около 70% вопросов сейчас уже решаются не "вживую", через специалиста, а через робота. 

Сможет ли интернет-торговля заменить оффлайн?

Розничная сеть компании за последние годы тоже стала другой. И не только из-за роста онлайн-торговли.

– В течение достаточно продолжительного времени наблюдается тенденция ухода розничной сети со стрит-ретейла и перемещения ее в торговые центры – туда, где люди проводят досуг, делают покупки, — отметил Николай Булаш.

Эфир МТС_Магазин 2.jpg

МТС начал такое перемещение несколько лет назад, и на сегодня уже практически все торговые объекты компании в городах, где есть крупные торговые центры, расположены именно там.

Однако на фоне роста онлайн-продаж, замещения интернет-магазином розничной сети не происходит, отмечает эксперт.   

– Смещаются акценты. В онлайне удобно покупать, в рознице удобно получать информацию от специалистов, настраивать гаджеты, получать дополнительные услуги, — пояснил Николай Булаш.

По его мнению, онлайн – это канал для текущего и следующего поколения клиентов. 

– Он растет быстро, но не поглощает ритейл в традиционном его понимании, — заметил собеседник.

При этом он констатировал кратный рост доходов от интернет-магазина.

Эфир МТС_Магазин.jpg

– Учет выручки у нас распределен по регионам. Самый крупный Минск, затем в зависимости от степени проникновения идут Брест, Витебск, остальные регионы. И в этом году интернет-магазин у нас вышел на второе место после Минска. То есть с точки зрения формирования доходной составляющей остальные регионы вносят меньший вклад, чем интернет-магазин.  Еще три года назад он был на последнем месте, — рассказал Булаш.

– Динамика прослеживается четко. И несмотря на то, что прошлый год был сложным, интернет-магазин не терял темпов роста доходной составляющей. Соответственно, и в прошлом году, и в этом мы сосредотачиваем усилия и инвестиции по его развитию — по повышению комфорта его использования, доступности, продвижению, обеспечению материально-технической базы, подготовки системных решений, которые используются для взаимодействия с покупателями, — рассказал собеседник. 

Телефоны какого сегмента предпочитают белорусы?

– Среднего. По сравнению с Россией в Беларуси средний чек приблизительно такой же, в некоторые периоды чуть выше, — отметил Булаш.

При этом белорусский рынок от смежных отличается тем, что покупатель не всегда обращает внимание непосредственно на бренд — важнее те возможности, которые устройство предоставляет. 

Эфир МТС.JPG

– Один из моих коллег говорит, что у каждого белоруса есть калькулятор на ладошке. Белорусы оптимально подходят к выбору устройств с точки зрения качества и функциональности, – рассказал эксперт, отметив, что покупать более функциональные гаджеты они могут в том числе благодаря тому, что компания МТС предоставляет возможность приобретения оборудования в рассрочку.

Наибольшей популярностью пользуются смартфоны с поддержкой 4G. Еще в 2017 году МТС отказался от продаж кнопочных телефонов. И, по словам Николая Булаша, не жалеет об этом.

– Да, безусловно, сегмент покупателей кнопочных телефонов есть. Но для того, чтобы получить максимальные возможности от услуг, которые предоставляет наша компания, необходим смартфон, – подчеркнул он. – Тем более, что самые дешевые кнопочные телефоны не поддерживают 3G технологии. Учитывая, что сеть 2G достаточно старая, мы постепенно отказываемся от нее, освобождая ресурс под более перспективные технологии.


Получать все новости оперативно в Viber.