Технологии в телекоме развиваются стремительно: кажется, еще вчера в Беларусь пришёл 3G, а сегодня мы уже ждем запуск 5G. Поговорили с заместителем генерального директора по мобильной сети life:) Игорем Сосонкиным о том, как цифровые привычки клиентов и их фидбэк влияют на развитие сети. Заодно обсудили модернизацию инфраструктуры и выяснили, каким интернет станет буквально через 5 лет.
Игорь Сосонкин
Техническое развитие: что в приоритете?
life:) последовательно инвестирует в развитие сети и IT-инфраструктуры. Как отмечает компания, это “осознанный выбор и стратегическое направление”. Последние годы основной акцент сделан на техническое переоснащение – модернизацию существующих объектов сети, расширение покрытия, цифровую трансформацию.
– За прошедшие 2 года порядка 85% капитальных вложений были направлены в инфраструктуру мобильной сети, – комментирует Игорь Сосонкин. – Один из недавних масштабных проектов на собственной сети радиодоступа затронул более 2 тыс. базовых станций по всей стране. Как результат – сократилось время установления голосового соединения (почти в 2 раза), улучшилось качество передачи данных.
Параллельно, отмечает собеседник, идет обновление центров обработки данных и развитие цифровых платформ. Особое внимание уделяется информационной безопасности, внедрению IT-решений, которые связаны с защитой конфиденциальной информации, персональных данных абонентов.
А что насчет 5G? Ведь о появлении стандарта в Беларуси говорят уже давно.
Белорусы давно ждут прихода 5G
– Прежде всего, нужно понимать: 5G – это не только про то, что интернет станет быстрее, – поясняет эксперт. – 5G открывает новые возможности как для конечных пользователей, так и для бизнеса, госсектора, индустриальных проектов. Технологии умного города, автоматизация транспорта, телемедицина, промышленный IoT – всё это требует от мобильной сети минимальных задержек, стабильности и надёжности соединения.
Ключевая задача оператора – не просто дать абонентам доступ к 5G, а интегрировать технологию туда, где она даст наибольшую эффективность, поясняет эксперт.
– Мы продолжаем работу по модернизации инфраструктуры, чтобы с приходом 5G предоставить клиентам все её возможности. Вместе с тем технология 5G – не панацея и не стоит ожидать, что она быстро вытеснит 4G. Еще достаточно долго у нас в стране, равно как и в других странах, сохранится параллельная работа нескольких стандартов, причем даже 3G будет сохранять свою актуальность.
Оператор продолжает активно расширять доступ своим абонентам к сети 4G, увеличив более чем на тысячу состав базовых станций LTE с начала года.
– Мы изначально понимали, что 4G позволит существенно повысить качество услуг, поэтому избрали стратегию полного доступа к сайтам, которые предлагает инфраструктурный оператор. Как итог: наши абоненты получают доступ ко всем сайтам LTE. Это позволяет обеспечить максимальную зону покрытия и высокие скорости доступа к сети.
Вопросы со связью? Инженеры уже едут к вам
По словам Игоря Сосонкина, life:) – одна из тех компаний, которые чутко реагируют на обратную связь от своих клиентов. Для этого оператор выстроил целую систему: абоненты могут как позвонить в контакт-центр (кстати, долго “висеть” на линии не придется – отвечают, по статистике, в среднем за 36 секунд), так и прийти в салоны, написать в соцсетях и мессенджерах или же оформить заявку с просьбой об улучшении связи через чат-бот.
– Все эти обращения обрабатываются специалистами: они дают рекомендации, как улучшить качество интернета и звонков “здесь и сейчас”. Возможно, дело в настройках смартфона или балансе счета. Нет быстрого решения – оформляется заявка, которая поступает сотрудникам бэк-офиса. И уже на этом этапе идет детальная проверка и поиск решения, – поясняет заместитель генерального директора по мобильной сети.
Интересно, что заявки, которые относятся к качеству сигнала в конкретной локации, обрабатываются отдельно. Бывает, такие обращения поступают от нескольких абонентов. Команда инженеров проводит детальный анализ – изучаются причины, проводится оценка расчетных карт покрытия, выполняются драйв-тесты и анализируется статистика, поступающая с сети. По результатам оператор определяет оптимальное решение.
Клиент всегда прав?
– Мы исходим из принципа, что контактировать с оператором абоненту должно быть легко и понятно, и это распространяется на все сервисы, продукты и услуги – начиная от детализации баланса в приложении, заканчивая консультацией в контакт-центре. Коммуникация с клиентом строится не по шаблону, а по ситуации, – поясняет Игорь Сосонкин. – Мы обучаем сотрудников гибко реагировать, не навязывать, а разъяснять, и вести диалог, даже если ситуация нестандартная.
При обращении мы собираем всю необходимую информацию, чтобы предложить быстрое и эффективное решение. Даже если причина обращения лежит вне зоны ответственности оператора – будь то особенности устройства или доступ к интернет-сервисам – мы стараемся объяснить все простым языком.
Результат такой философии – рейтинг контактов с абонентами стабильно выше 4,5 баллов из 5 по текущим оценкам. И это для нас не просто цифра, а подтверждение того, что мы движемся в правильном направлении – в сторону доверия, открытости и взаимопонимания с нашими абонентами.
Бывает, клиенты звонят в колл-центр, чтобы похвалить (например, многие отмечают как преимущество, что в life:) невозможно уйти “в минус”) – или чтобы рассказать, что можно улучшить.
– Как и все операторы, мы регулярно получаем запросы об улучшении качества связи в конкретных локациях, – делится собеседник. – Это помогает нам точечно усиливать сеть. При этом мы видим позитивную динамику: в опросах все больше абонентов отмечают, что качество связи стало лучше, особенно за последние 2 года – это результат наших системных инвестиций в сеть.
Компания чутко реагирует на запросы абонентов
Мы внимательно отслеживаем поведение пользователей, собираем фидбэк в режиме реального времени и включаем его в продуктовые доработки, обновления приложений, интерфейсов и архитектуру тарифов. Задачи, которые относятся к усилению сигнала в конкретной точке, запускаются в работу по приоритету, исходя из обращений и технических возможностей.
Много сидят в интернете, хотят решать все в один клик: какие у белорусов цифровые привычки?
Представитель оператора отмечает, что на протяжении многих лет наблюдается стабильный рост интернет-потребления. Только за последний год оно увеличилось на 20%.
– С началом дачного сезона нагрузка на сеть в сельской местности растет: люди выезжают за город, и трафик “переезжает” вместе с ними, – рассказывает Игорь Сосонкин. – Мы заранее готовимся к сезону: в апреле, например, расширили сеть LTE, чтобы абоненты могли пользоваться связью без потери качества. Однако не всегда этого достаточно. Даже с учетом подготовительных работ бывают участки с перегрузками – или новые локации, где появляется спрос.
Также, отмечает собеседник, белорусы ценят цифровое удобство продуктов.
– Наше мобильное приложение становится всё более востребованным – потому что большинство вопросов решается за пару кликов. Абоненты отмечают, что им удобно отслеживать баланс, подключать/отключать услуги, узнавать о продуктах.
В столице – до 70 Мбит в секунду: каким будет интернет через 5 лет?
Сейчас в Беларуси есть четкие требования к качеству мобильной связи. Они основаны на целом комплексе нормативно-правовых актов.
– Согласно постановлению Совета Министров №1073, к 2030 году LTE должен покрывать 99% территории страны, – делится подробностями Игорь Сосонкин. – Параллельно растут и требования к скорости: в Минске и областных центрах она должна достигнуть 70 Мбит/с к 2030 году, в других населённых пунктах – не менее 30 Мбит/с.
Для операторов, считает собеседник, это серьезный вызов, требующий инвестиций и постоянной работы.
– И здесь мы очень активны, постоянно работаем над увеличением емкости сети и территории охвата, что подтверждается оценками независимого регулятора.
Эксперт отмечает, что проведенные изменения – лишь начало масштабных преобразований.
– Мы активно движемся в проектах по обновлению сети, готовим нашу инфраструктуру к высоким скоростям и большим объемам данных в 5G, запуску современных технологий, в том числе передачи голосовых услуг (VoLTE/VoNR/VoWiFi), и созданию экосистемы для работы интернета вещей (NBIoT), – уточняет он. – И, конечно, изменения видны не только в “железе”.
– С февраля мы начали реновацию салонов связи, и до конца 2026 года планируем обновить около 100 объектов. Для нас важно, чтобы клиентоориентированность проявлялась не только в качестве услуг, но и в личном взаимодействии с клиентом, – резюмирует собеседник.
Автор: Смартпресс
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.
