Анна Сафроненко владеет станцией техобслуживания автомобилей на улице Короля в Минске. Кроме последствий, связанных с пандемией, владелице приходится сталкиваться с потребительским экстремизмом и стереотипным мышлением о роли женщины в “мужском” бизнесе.
Все участники и партнеры проекта “Поддержи своих” собраны здесь.
Почему решили заниматься СТО?
У меня финансовое образование – закончила нархоз. Пришла работать экономистом-бухгалтером в фирму, которая занималась проектированием высокоскоростных автоматических линий. В какой-то момент фирма начала искать новый вид деятельности. В результате в конце 2010 года открыли СТО, я стала там директором. Позже выкупила долю, а еще позднее стала полностью владеть СТО. С конца 2015 года это всё моё. В этом бизнесе сходятся две черты моего характера – я люблю людей и обладаю техническим складом ума.
Финансовое положение
Оно крайне непростое. По нам в 2020 году сильно ударила пандемия. Так получилось, что в этот период я очень серьезно болела. Меня фактически два года не было на работе. Я благодарна своей команде, которая вытянула это все самостоятельно, без руководства. Конечно же, хорошо, что бизнес может существовать без руководителя, но все равно какие-то ключевые моменты лежат на нем. Команда работала, но без стратегического планирования. Развитием и привлечением клиентов никто не занимался, поэтому мы ушли в пике, из которого сейчас выходим всеми силами.
Есть необходимость сделать ремонт на СТО, обновить оборудование, но пока что не могу себе это позволить. Компьютер, на котором работает мастер и подбирает запчасти, тоже старый. Чтобы вы понимали: к примеру, есть одна деталь, которая стоит 185 рублей, но я все равно ищу, можно ли ее где-то найти дешевле, чтобы еще чуть-чуть снизить затраты.
Кто клиенты?
У нас обслуживаются и компании, и физические лица. На текущий момент соотношение между юрлицами и физлицами 60 на 40. С одной стороны, с юридическими лицами проще, потому что это постоянная загрузка и постоянные клиенты. С другой - встает вопрос оплаты. Юрлица хотят отсрочку, а мы-то за запчасти уже заплатили. Была ситуация, когда пригнали машину в мае, мы сделали ее в июне, а заплатили нам только в сентябре…
Стараемся оказывать нашим клиентам помощь даже по телефону, потому что им это важно. К примеру, сориентировать по звуку (что может стучать, свистеть и т.п.), загоревшейся лампочке. Я благодарна таким клиентам, потому что они нам звонят, а значит - доверяют.
Проблема №1. Нехватка клиентов и специалистов
90% моих клиентов пришли через сарафанное радио, но общее количество невелико. Мне трудно объяснить, почему. Возможно, все из-за нашего менталитета: мы легко пожалуемся и расскажем о неудачном опыте, но редко - о хорошем. Хотя на моем СТО есть выгодные предложения для водителей, например, бесплатная диагностика подвески с 9 до 10 утра, 2 года гарантии на некоторые виды работ, но даже это не всегда помогает привлечь новых клиентов.
Что касается специалистов, то как таковой текучки кадров нет. Но чтобы расширить коллектив, я искала работника больше года. Вы не представляете, как сложно найти ответственного человека, который хотя бы придет на собеседование. Нередко обещают и не приходят. Или был случай, когда слесарь отработал неделю, взял аванс и исчез. Часто в этой сфере работники выпивают. Для успешного развития бизнеса важно, чтобы каждый член команды хотел развиваться сам.
Проблема №2. Потребительский экстремизм
К сожалению, хватает примеров, когда клиенты поступают в отношении нас непорядочно. Например, одна компания, которая знала, что будет уходить в банкротство, отдала перед этим в ремонт автомобили. По итогу за выполненную работу нам не заплатили.
Еще случай: наша, к слову, постоянная клиентка приехала починить подвеску, что мы и сделали. Через несколько дней у нее сломался двигатель, после чего она заявила, что просила оказать дополнительную услугу – замену масла, но о ней не шло и речи. Позднее женщина приехала с экспертом из общества по защите прав потребителей и попыталась перенести ответственность за случившееся на нас: дескать, мы не заменили вовремя масло, поэтому двигатель и сломался. В итоге дело дошло до суда. К счастью, мы его выиграли, но пришлось потратить много времени и сил на разбирательство. И клиентка до сих пор должна нам 1,5 тыс. рублей.
Проблема №3. Гендерные стереотипы в автобизнесе
Есть сложности в общении с компаниями. Как правило, лица, принимающие решения, – мужчины за 40-50 лет у которых есть свой опыт, свое восприятие, а я не вписываюсь в него. Мне приходится их переубеждать, доказывать что мы можем грамотно оказать услугу, что я как женщина-руководитель готова настроить работу таким образом, что сервис будет оказан качественно. Бывают конфликтные ситуации, когда просят позвать директора или главного, я говорю, что это я, а мне не верят и дальше требуют пригласить вышестоящее лицо и даже собственника. Когда клиент все же понимает что собственник это я, то в ответ слышу фразу: “А что с вами разговаривать?!”. То есть это ситуации, в которых тебя априори не воспринимают всерьез.
Что нужно, чтобы развиваться
Нужна финансовая и информационная поддержка, чтобы расширять возможности и улучшать сервис. Очень поможет любая реклама. Размещение на билбордах, думаю, станет эффективным решением. Чем больше клиентов будет нам доверять, тем выше у меня лично и моей команды будет мотивация развиваться.
Планы и мечты
По планам – максимально загрузить станцию, полноценно работать, чтобы увеличить оборот. Что касается мечты, хотелось бы не просто иметь сеть СТО, а сделать ее международной. Я видела как работают СТО, например, в Испании и поняла, что там мы были бы на ведущих ролях. Испанцам часто не хватает профессионализма и трудолюбия. Они очень необязательные. Могут договориться, пообещать и не сделать. Делают много перерывов в работе, перекуров и т.д. Причем это касается не только СТО, но и государственных, банковских учреждений. Уверена, в той же Испании мы сумели бы стать первыми по срокам выполнения работ.
Фото Джейлан Сильванович
***
Читайте нас в Viber и Telegram