Анна Сафроненко владеет станцией техобслуживания автомобилей на улице Короля в Минске. Кроме последствий, связанных с пандемией, владелице приходится сталкиваться с потребительским экстремизмом и стереотипным мышлением о роли женщины в “мужском” бизнесе.

Анна Сафроненко СТО 2.jpeg

Все участники и партнеры проекта “Поддержи своих” собраны здесь.

Почему решили заниматься СТО?

У меня финансовое образование – закончила нархоз. Пришла работать экономистом-бухгалтером в фирму, которая занималась проектированием высокоскоростных автоматических линий. В какой-то момент фирма начала искать новый вид деятельности. В результате в конце 2010 года открыли СТО, я стала там директором. Позже выкупила долю, а еще позднее стала полностью владеть СТО. С конца 2015 года это всё моё. В этом бизнесе сходятся две черты моего характера – я люблю людей и обладаю техническим складом ума. 

Финансовое положение

Оно крайне непростое. По нам в 2020 году сильно ударила пандемия. Так получилось, что в этот период я очень серьезно болела. Меня фактически два года не было на работе. Я благодарна своей команде, которая вытянула это все самостоятельно, без руководства. Конечно же, хорошо, что бизнес может существовать без руководителя, но все равно какие-то ключевые моменты лежат на нем. Команда работала, но без стратегического планирования. Развитием и привлечением клиентов никто не занимался, поэтому мы ушли в пике, из которого сейчас выходим всеми силами.

Анна Сафроненко СТО 3.jpeg

Есть необходимость сделать ремонт на СТО, обновить оборудование, но пока что не могу себе это позволить. Компьютер, на котором работает мастер и подбирает запчасти, тоже старый. Чтобы вы понимали: к примеру, есть одна деталь, которая стоит 185 рублей, но я все равно ищу, можно ли ее где-то найти дешевле, чтобы еще чуть-чуть снизить затраты.

Кто клиенты?

У нас обслуживаются и компании, и физические лица. На текущий момент соотношение между юрлицами и физлицами 60 на 40. С одной стороны, с юридическими лицами проще, потому что это постоянная загрузка и постоянные клиенты. С другой - встает вопрос оплаты. Юрлица хотят отсрочку, а мы-то за запчасти уже заплатили. Была ситуация, когда пригнали машину в мае, мы сделали ее в июне, а заплатили нам только в сентябре… 

Стараемся оказывать нашим клиентам помощь даже по телефону, потому что им это важно. К примеру, сориентировать по звуку (что может стучать, свистеть и т.п.), загоревшейся лампочке. Я благодарна таким клиентам, потому что они нам звонят, а значит - доверяют.

Проблема №1. Нехватка клиентов и специалистов

90% моих клиентов пришли через сарафанное радио, но общее количество невелико. Мне трудно объяснить, почему. Возможно, все из-за нашего менталитета: мы легко пожалуемся и расскажем о неудачном опыте, но редко - о хорошем. Хотя на моем СТО есть выгодные предложения для водителей, например, бесплатная диагностика подвески с 9 до 10 утра, 2 года гарантии на некоторые виды работ, но даже это не всегда помогает привлечь новых клиентов.

Анна Сафроненко СТО 6.jpeg

Что касается специалистов, то как таковой текучки кадров нет. Но чтобы расширить коллектив, я искала работника больше года. Вы не представляете, как сложно найти ответственного человека, который хотя бы придет на собеседование. Нередко обещают и не приходят. Или был случай, когда слесарь отработал неделю, взял аванс и исчез. Часто в этой сфере работники выпивают. Для успешного развития бизнеса важно, чтобы каждый член команды хотел развиваться сам.

Проблема №2. Потребительский экстремизм

К сожалению, хватает примеров, когда клиенты поступают в отношении нас непорядочно. Например, одна компания, которая знала, что будет уходить в банкротство, отдала перед этим в ремонт автомобили. По итогу за выполненную работу нам не заплатили.

Еще случай: наша, к слову, постоянная клиентка приехала починить подвеску, что мы и сделали. Через несколько дней у нее сломался двигатель, после чего она заявила, что просила оказать дополнительную услугу – замену масла, но о ней не шло и речи. Позднее женщина приехала с экспертом из общества по защите прав потребителей и попыталась перенести ответственность за случившееся на нас: дескать, мы не заменили вовремя масло, поэтому двигатель и сломался. В итоге дело дошло до суда. К счастью, мы его выиграли, но пришлось потратить много времени и сил на разбирательство. И клиентка до сих пор должна нам 1,5 тыс. рублей.

Анна Сафроненко СТО 5.jpeg

Проблема №3. Гендерные стереотипы в автобизнесе

Есть сложности в общении с компаниями. Как правило, лица, принимающие решения, – мужчины за 40-50 лет у которых есть свой опыт, свое восприятие, а я не вписываюсь в него. Мне приходится их переубеждать, доказывать что мы можем грамотно оказать услугу, что я как женщина-руководитель готова настроить работу таким образом, что сервис будет оказан качественно. Бывают конфликтные ситуации, когда просят позвать директора или главного, я говорю, что это я, а мне не верят и дальше требуют пригласить вышестоящее лицо и даже собственника. Когда клиент все же понимает что собственник это я, то в ответ слышу фразу: “А что с вами разговаривать?!”. То есть это ситуации, в которых тебя априори не воспринимают всерьез.

Анна Сафроненко СТО 4.jpeg

Что нужно, чтобы развиваться

Нужна финансовая и информационная поддержка, чтобы расширять возможности и улучшать сервис. Очень поможет любая реклама. Размещение на билбордах, думаю, станет эффективным решением. Чем больше клиентов будет нам доверять, тем выше у меня лично и моей команды будет мотивация развиваться.

Планы и мечты

По планам – максимально загрузить станцию, полноценно работать, чтобы увеличить оборот. Что касается мечты, хотелось бы не просто иметь сеть СТО, а сделать ее международной. Я видела как работают СТО, например, в Испании и поняла, что там мы были бы на ведущих ролях. Испанцам часто не хватает профессионализма и трудолюбия. Они очень необязательные. Могут договориться, пообещать и не сделать. Делают много перерывов в работе, перекуров и т.д. Причем это касается не только СТО, но и государственных, банковских учреждений. Уверена, в той же Испании мы сумели бы стать первыми по срокам выполнения работ.

Фото Джейлан Сильванович

***

Читайте нас в Viber и Telegram