Сегодня во всех крупных магазинах страны есть кассы самообслуживания. А это означает, что под угрозой оказалась, казалось бы, вечная профессия продавца. Как искусственный интеллект меняет ритейл и действительно ли благодаря ему профессия "продавец-кассир" станет устаревшей и никому не нужной, в рамках специального проекта "Искусственный интеллект. Профессии", который Смартпресс подготовил при поддержке компании "Регула", обсудили с заместителем генерального директора по развитию сети гипермаркетов "Гиппо" Виктором Загорцем.
Виктор Загорец
Кассы самообслуживания в магазинах – вынужденная мера
Удивительно, но факт: кассы самообслуживания в белорусских магазинах появились не благодаря запросам потребителей и даже не под влиянием модных трендов. Они стали вынужденным решением проблемы нехватки персонала.
– Мы сейчас испытываем катастрофический дефицит линейного персонала. Я говорю не конкретно о компании "Гиппо", а о всем ритейле в целом. Потребность в людях растет с каждым годом и даже повышая заработную плату торговые сети испытывают большие трудности – не хватает людей на все виды должностей. Поэтому мы и пошли по пути замещения вакансий внедрением новых технологий, – говорит Виктор Загорец.
Кассы самообслуживания в "Гиппо"
Впрочем, подчеркивает он, в случае с кассами самообслуживания все сошлось как нельзя лучше: с одной стороны, повышается комфорт покупателей, с другой – решается проблема с персоналом. И, если на первых этапах внедрения этой технологии в 2019 году, компания пыталась просчитать окупаемость инвестиций в кассы самообслуживания и тестировала, как к ним отнесутся покупатели, то сегодня эти вопросы уже не стоят. Новые технологии решают конкретную цель: повышение скорости обслуживания в магазинах и компенсируют недостаток кассиров-людей. Другой альтернативы нет.
– Сейчас мы уже не думаем об окупаемости. Задача – обеспечить кассами самообслуживания максимальное количество наших магазинов, чтобы не заставлять людей стоять в очередях в кассах. И они уже есть во всех магазинах "Гиппо" и "Белмаркет" в Беларуси. В ряде магазинов, например в гипермаркете "Гиппо", который находится в ТРЦ "Галерея", уже более половины транзакций проходит через кассы самообслуживания. Такая же ситуация в магазине, который находится в районе "Минск-Мир", – подчеркивает Загорец.
Продавцы все равно останутся за прилавком
Уже в ближайшие три года большинство касс в продвинутых гипермаркетах будет автоматизировано, уверен эксперт. Этому способствует, в том числе и удешевление технологий.
– Если первые кассы самообслуживания стоили $20-30 тыс., то сейчас цены снизились практически в 10 раз. Что же касается их обслуживания, то оно очень дешевое, не стоит практически ничего, – объясняет эксперт.
Кассы самообслуживания продолжают учиться
Тем не менее, новинка не может эффективно применяться без участия человека. По крайней мере, сегодня. Поэтому все кассы самообслуживания сопровождает компетентный помощник. Как правило, это старшие кассиры или руководители отделов кассовых операций – наиболее компетентные специалисты.
– Иногда кассы самообслуживания выдают ошибки и задача помощника – разобраться в чем дело. Наиболее частая причина ошибок – несоответствие заявленного веса товара фактическому, ведь все устройства оснащены весовой платформой. У производителей периодически бывают погрешности, например, фасованный на хлебозаводе хлеб может весить не 500, а 505 г. И в этом случае касса выдает ошибку, – объясняет Виктор Загорец.
Впрочем, по его словам, учитывая высокотехнологичность устройств, их можно обучить нужным алгоритмам. Машина "запоминает наиболее частые диапазоны веса для конкретного товара (например, от 490 до 520 г для товара с номинальным весом в полкило) и считает это нормальным. Более того, она "обучает" соседние кассы этому правилу.
Продавцы-кассиры одобряют идею повышения
Но, несмотря на привлекательность касс самообслуживания и решение с их помощью проблемы недостатка персонала, полностью кассиров они не заменят, уверен эксперт.
– На 100% от кассиров мы не откажемся. По крайней мере, в обозримом будущем. Всегда будут люди, которые предпочитают, чтобы их обслужил живой человек, люди, которые, несмотря на наличие огромного ассортимента нарезанной производителем колбасы попросят отрезать 100 г именно от "вооон того батончика". Поэтому, как минимум 1-2 обычные кассы будут сохраняться, – говорит Виктор Загорец.
Что же касается кассиров-продавцов, то они без работы не останутся. Эксперт отмечает, что они являются "наиболее продвинутой" категорией сотрудников, так как знакомы с большим количеством глубоких процессов в магазине.
Продавцы-кассиры умеют почти все! Кадр из фильма "Маска"
– Они разбираются в различных видах акций, могут работать с денежными средствами, заполнять документацию… Более того, это люди с повышенной работоспособностью. И, если сравнивать, например, с мерчендайзерами, то у продавцов-кассиров уровень, безусловно выше. Поэтому они будут востребованы на любых других должностях. Речи об увольнении этих специалистов не идет, как минимум, в нашей торговой сети, – подчеркивает замдиректора сети гипермаркетов "Гиппо".
Магазины без персонала появятся в Минске в ближайшие 5 лет
Своеобразную "революцию" в ритейле произвел 5 лет назад Amazon, открывший несколько магазинов без персонала: оплата за товар происходит автоматически при помощи датчиков движения, камер и умных весов. Виктор Загорец уверен, что в ближайшие годы подобные магазины появятся и в Беларуси.
Так выглядит магазин Amazon Go внутри. Возможно, что-то подобное появится и у нас
– Мы внимательно следим за развитием этой технологии. Но на данный момент говорить о планах открытия таких магазинов у нас преждевременно. С одной стороны, технология оплаты с помощью идентификации покупателя по лицу требует легализации в нашей стране. С другой – важна готовность общества в целом и потребителя в частности к оказанию такой услуги. Тем не менее, думаю, в ближайшие 5 лет в Минске такие магазины появятся, – считает эксперт.
ИИ помогает покупателям
Огромный простор для применения искусственного интеллекта представляют собой и программы лояльности торговых сетей. В частности, с его помощью можно изучить вкусы и приоритеты любого потребителя и сделать клиенту персональное предложение.
– Мы работаем в этом направлении. Сейчас собираем разрешения от участников программы лояльности на обработку персональных данных – это обязательное условие. Используем первичную аналитику для того, чтобы сделать индивидуальные предложения покупателям, которые по каким-то причинам перестали совершать покупки. Также покупатели могут получить чек на электронную почту. В ближайшие полгода планируем начать тестировать технологию выдачи чека по QR-коду. Перспективы огромные, и мы еще только в начале пути, – говорит эксперт.
Мобильные приложения ритейлеров с использованием ИИ и вовсе, по мнению Виктора Загорца, имеют практически безграничные возможности.
– Уже сейчас в нашем приложении мы смогли реализовать целый ряд уникальных функций для покупателей. Это и встроенный Price Checker, который позволяет покупателям получить точную информацию по цене, наличию и дополнительным характеристикам товаров, а также возможность покупки и отправки через мессенджеры подарочных сертификатов, "Список покупок", который можно использовать совместно и редактировать онлайн, – рассказывает он.
Сейчас, подчеркивает Виктор Загорец, идет работа над тем, чтобы искусственный интеллект всячески облегчал покупателю шопинг. В дальнейшем тренд будет усиливаться.
Не так давно мы оплачивали счета за мобильный телефон, подавая кассиру в сберкассе номер, написанный на бумажке. И даже не подозревали, что через несколько лет будем делать все платежи с помощью смартфона буквально за минуту, на бегу. Не исключено, что и сегодня мы даже представить не можем, как ИИ изменит нашу жизнь уже в ближайшем будущем.
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% - только с разрешения редакции.
