Белоруска столкнулась с ситуацией, когда интернет-провайдер подключил дополнительную услугу без ее согласия, а затем сделал ее платной. Когда клиентка захотела отказаться от сервиса и вернуться к прежнему тарифу, оказалось, что прежнего предложения уже нет.
Ситуацию для Mlyn.by разобрала адвокат Минской городской коллегии адвокатов Дарья Хаткевич.
По словам адвоката, в подобных случаях ключевой вопрос – было ли согласие клиента на подключение дополнительной платной услуги. Если абонент ее не заказывал, он вправе требовать объяснений от компании и проверки начислений.
Молчание не означает согласие
Как пояснила Хаткевич, потребителям важно отличать изменение условий тарифа от подключения новых дополнительных услуг.
Если провайдер меняет условия обслуживания, он должен действовать в соответствии с договором и правилами оказания услуг связи. Но платная услуга не должна появляться в счете без информации о том, когда и на каком основании она была подключена.
В таких ситуациях адвокат рекомендует запросить у провайдера сведения об услуге: дату подключения, условия предоставления и подтверждение того, каким образом клиент дал согласие.
Как действовать, если услугу подключили без разрешения
Если выясняется, что дополнительный сервис появился без согласия абонента, клиент может обратиться к провайдеру с требованием отключить услугу и пересмотреть начисления.
Также стоит сохранить документы, которые могут подтвердить ситуацию: счета, уведомления об изменении условий, переписку с компанией и ответы службы поддержки.
По словам адвоката, последовательное обращение к поставщику услуги помогает зафиксировать позицию потребителя и понять, есть ли основания для дальнейшего обращения.
