Смартпресс вместе с председателем ОО "Белорусское общество защиты потребителей" Анной Суша разбирался, как вернуть товар в магазин, нужно ли хранить чеки и что делать, если продавец отказывается принимать вашу покупку обратно.
Возврат качественного товара
Для начала разберемся с ситуацией, когда купленный товар не имеет брака, просто оказалось, что по каким-то причинам он вам не подходит. Например, по дороге домой вы осознали, что новенькие ботинки не вписываются в ваш гардероб. Здесь все достаточно просто: примеряете дома, у вас есть 14 дней, отправляетесь затем в магазин и оформляете возврат, ну или просто берете аналогичную вещь, но, допустим, в другом размере или цвете.
При этом нужно соблюсти следующие условия:
-
С момента покупки прошло не более 14 дней (бывают случаи, когда продавец увеличивает этот срок, это нормально, а вот сокращать его уже противозаконно). При этом срок начинает исчисляться со следующего дня после покупки, а если 14-й день выпадает на выходной или праздник, то обратиться к продавцу можно в ближайший рабочий день.
-
Вы не успели воспользоваться купленным товаром.
-
Товар не утратил свои потребительские свойства.
Кроме того, учитывайте, что нельзя обменять или вернуть:
-
пищевые продукты
-
товары из перечня невозвратных (листайте в самый низ, до Приложения 4), список довольно большой, к тому же он часто дополняется, но есть хорошая новость — запоминать его не нужно, продавец при реализации таких позиций обязан предупреждать о том, что их нельзя вернуть.
Возврат некачественного товара
В случае, когда вы знали о том, что товар имеет какие-то дефекты (например, продавец сделал скидку на платье с браком), то его вернуть нельзя.
Если же брак обнаружился уже в процессе эксплуатации, то можно:
-
заменить вещь на такую же, но качественную
-
потребовать скидку (например, брак был обнаружен в процессе оформления покупки)
-
потребовать у продавца устранить дефект
-
самостоятельно устранить недостаток покупки, при этом получить у продавца компенсацию затраченных средств
-
вернуть товар и получить деньги обратно.
Кстати, в случае с некачественным товаром уже не действует правило 14 дней. По закону, обратиться к продавцу можно в течение 2 лет с момента покупки. При этом не имеет значения, если производитель установил меньший гарантийный срок (6 месяцев или год).
Как оформить возврат
Для оформления возврата товара надлежащего качества необходимо обратиться в магазин, в котором была совершена покупка.
Иметь при себе чек, а также упаковку не обязательно, но нужно будет доказать факт приобретения вещи именно у этого продавца. Способы могут быть разными: информация о платеже в банковском приложении, записи с камер видеонаблюдения, наличие на товаре каких-то отметок, которые наносятся только в конкретной торговой сети и т.п. Любые средства хороши.
При благоприятном развитии событий вашу вещь магазин может отправить на экспертизу и если вина производителя подтвердится (в большинстве случаев так и получается), вам компенсируют потраченные средства. Кстати, исследование проводится обязательно в вашем присутствии, так что будьте готовы при необходимости поехать в другой город. Также можно самостоятельно обратиться в ОО "Белорусское общество защиты потребителей, но в этом случае консультация будет платной.
Может случиться так, что продавец начнет отказываться принимать вещь на экспертизу, тогда, самое главное, не нервничать, а спокойно писать претензию на имя директора или владельца магазина (информация есть в уголке потребителя). В жалобе важно указать, что и когда вы приобретали, подробно рассказать о произошедшей ситуации и о своих требованиях. Не забудьте оставить свои контактные данные. Претензию можно передать лично продавцу или отправить почтой, причем лучше сделать это заказным письмом, чтобы у вас было подтверждение получения.
Еще вариант — оставить жалобу в книге замечаний и предложений (только сфотографируйте ее, дальше объясним зачем).
В первом случае вам должны ответить в течение 14 дней, а во втором — в течение 15-ти. Если вдруг реакции от магазина нет, то обращайтесь в суд (при составлении иска как раз пригодится фото жалобы).
Как получить свои деньги обратно
Деньги обратно вы получите тем же способом, каким был совершен платеж: если банковской картой — на карту, если наличными — выплатят наличными.
Учитывайте, что изменение цены вас не будет касаться, сколько потратили при покупке, столько и вернут.
Когда возврат невозможен
Всегда обращайте внимание на то, у кого покупаете. Особенно, если что-то выбрали себе в соцсетях (в Instagram или каком-нибудь Telegram-канале). Закон “О защите прав потребителей” не распространяется на отношения с ремесленниками, самозанятыми и физлицами (в случае чего, придется подавать иск на частное лицо). Поэтому в случае обнаружения брака, никто не обязан вам ничего менять, возвращать деньги или компенсировать стоимость, например, той же экспертизы.
Что касается популярных интернет-продавцов, то некоторые из них (например, Wildberries или Ozon) имеют белорусское юрлицо, следовательно - наши законы по защите потребителей на них также распространяются. В случае же с Aliexpress схема возврата денег за товар регулируется правилами самого маркетплейса и все риски, связанные с возможным отказом, потребитель берет на себя.
***
О том, как закон "О защите прав потребителей" работает в теории мы узнали. А что с практикой? В ближайшее время корреспондент Смартпресс попытается вернуть купленный 4 месяца назад пуховик, который после стирки в соответствии со всеми инструкциями превратился вот в это (см. фото). Чем закончится эта история, мы вам обязательно расскажем.
