Около 70% вопросов, поступающих в контакт-центр МТС, решаются не "в живую", через специалиста, а через виртуального консультанта, сообщил в Смартэфире заместитель генерального директора компании МТС Николай Булаш.
Несколько лет назад компания отказались от системы IVR (Interactive Voice Response), которая просила клиента отреагировать нажатием на какую-либо клавишу чтобы перейти в следующий раздел меню и получить доступ к информации.
"Сейчас мы работаем на виртуальном-консультанте — системе, которая позволяет сохранить с клиентом живое общение", — рассказал Булаш. Клиент, обращаясь в контакт-центр, уже не выслушивает ненужную информацию, а получает ответ на вопрос в автоматическом режиме. Если виртуальный консультант не смог ответить на вопрос — вызов переключается на специалиста контактного центра.
Он также отметил, что при значительном росте абонентской базы за последние годы (у МТС в настоящее время 5,7 млн клиентов) , число сотрудников контакт-центра не выросло.
Так, в 2010 году на одного сотрудника контакт-центра МТС приходилось 8 тыс. абонентов, которые теоретически могли в него обратиться. На сегодня это уже 34 тыс. абонентов на одного специалиста.
"Если брать даже не 2010-й, а 2019-2020 годы, контакт-центр сделал значительные шаги вперед с точки зрения автоматизации взаимодействия с клиентами", - подчеркнул представитель МТС.
Получать все новости оперативно в Telegram.
