Почти 14 тыс. обращений поступило в Белорусское общество защиты потребителей в 2020 году от тех, кто остался недоволен своей покупкой. Из них до 60% - это жалобы на покупки в интернете. Не подошел размер, цвет отличается от заявленного на картинке, загорелся фен, а продавец как в воду канул… Председатель общественного объединения Анна Суша в интервью Смартпресс рассказала, в каком случае потребитель может защитить свои права и как.
Сегодня если не все, то многие продают и покупают в интернете. Всегда ли покупатель может защитить свои права?
Надо понимать - есть покупки через соцсети, а есть в интернет-магазинах. Так вот соцсеть Инстаграм, площадка "Куфар" - тут сейчас идет наиболее оживленная торговля. Жалуются как покупатели, так и продавцы. Когда анализируешь такие сообщения, то понимаешь - этот товар был выставлен на "Куфаре", то есть здесь нет продавца - он даже не предприниматель. И надо понимать: такие отношения не регулируются законом "О защите прав потребителей"!
Еще один пример: девушка купила платье в Инстаграме. Как ей показалось, не того цвета пришло. Я получила всю переписку с продавцом. (улыбается и показывает стопку листов с фотографиями)
И вы все детально изучили?
А что тут изучать? Я зачитываю: "мной с использованием сети Инстаграм через личные сообщения у продавца была приобретена женская одежда". Все ясно - все покупки в социальных сетях законом не регулируются. Мы так и отвечаем потребителю.
Как обстоит дело с интернет-магазинами?
Другое дело, когда потребитель купил товар, работу, услугу через интернет. На платформе он видит сведения о продавце: допустим, это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, магазин находится по этому адресу. На такие отношения закон распространяется, и покупатель может защитить свои права.
Однако, это не стационарный магазин и, прежде всего, надо проверять: что за продавец, сколько он существует на рынке. Надо обращать внимание на расширение - by или ru. Становится понятно, что с белорусским магазином будет проще разобраться, чем с тем, который находится непонятно где. Однако у нас есть магазины, зарегистрированные в России, у нас они работают и принимают претензии в электронном виде, а в пунктах выдачи принимают товар и возвращают деньги.
Еще рекомендация: уважающий себя продавец должен показать при доставке потребителю, как работает технически сложный товар. И допустим, в паспорте указано, что после доставки 2 часа не включать. Однако я советую сесть и подождать, включить и все кнопочки проверить.
Всегда также надо помнить, что есть перечень непродовольственных товаров, которые в 14-дневный срок не подлежат возврату, сложная техника в этом списке, независимо, в какой сети ты купил - в интернете или в стационарном магазине. Но бывают такие случаи, когда товар не соответствует заявленным критериям, тогда потребитель может предъявить претензию и будет прав, но для этого нужна экспертиза.
Есть проблема - магазины-однодневки. Они часто ввозят не адаптированные к нашей реальности вещи, например, телефоны, в которых нет русского текста. Получается схема: зарегистрировался ИП, ввез партию, продал, а завтра ликвидировался. Кого искать и где?
Что делать, если продавца уже не существует?
Прежде всего, потребитель может заявить претензию поставщику товара, производителю, если сможет таких определить. Попытаться найти продавца через Управление единого государственного регистра юрлиц и индивидуальных предпринимателей или в каждом местном исполкоме в управлении торговли или отделе торговли есть уполномоченный по защите прав потребителей - специалист, который обязан оказать помощь потребителю, разыскать или предоставить информацию, есть или нет этот продавец.
Какие тенденции вы наблюдаете в интернет-торговле?
Вообще, я была на конференции по интернет-торговле и там сказали одну такую фразу: чем дальше этот корабль уходит в море - тем глубже тонет. То есть все больше проблем появляется.
Но интернет-торговля все больше поворачивается сейчас к потребителям. Даже в электронных сообщениях человек обращается в магазин, к предпринимателю, который на площадке зарегистрирован, делает экспертизу и возвращает товар.
Еще наблюдали такие случаи: госстандарт отменяет сертификат соответствия товара, были примеры с фенами, кофемолками, выпрямителями для волос, у которых выявляли опасность возгорания. Такие товары должны быть сняты с продажи. Но мы их потом находим в магазинах, сигнализируем в надзорные органы. Они дают рекомендации: изъять из продажи. Но продавцы что делают? Они же не отправят товар в Китай обратно. Они выбрасывают в интернет и продают - и такие случаи были.
И как быть покупателю такого товара?
Потребитель не может отследить отмену сертификата, он просто получает некачественный товар. Однако в законе "О защите прав потребителей" есть пункт, который позволяет снять опасный товар с реализации и вынести предписание о возврате. Это очень интересный момент: магазину надо уведомить потребителей, что они купили опасный товар и принять этот опасный товар обратно. И по нашей инициативе проводятся такие информационные акции и товар принимают обратно.
Магазины соглашаются? Им же выгоднее не возвращать деньги...
А приходится. Информация о возврате должна быть размещена в СМИ, в случае с электрощипцами они разместили на своем сайте, но сайт не является СМИ. Это хороший пример - закон позволят таким образом защитить потребителей.
Каков порядок действий?
Существует определенный порядок обращения к продавцу - претензия, направленная по почте заказным письмом. Если не ответил продавец в установленное время (14 дней с момента вручения вашего отправления) или вовсе проигнорировал, здесь мы уже можем подключаться к оказанию помощи потребителю. Этот порядок надо соблюдать - иначе в суде не примут сканированную переписку в мессенджерах.
Спасибо!
