27 июня крупнейшему мобильному оператору связи МТС исполняется 22 года. Перед официальным стартом контактный центр компании состоял всего из 10 сотрудников. Сегодня операторов 150 – на почти шесть миллионов абонентов. О том, как контактный центр справляется с такой нагрузкой и по какому принципу устроена его работа, в Смартэфире поговорили с начальником управления клиентского сервиса компании МТС Ириной Бурко. Публикуем главное из интервью.
Ирина Бурко в гостях у Смартпресс
Нанимать больше людей – или внедрять технологии? Сделали ставку на второе
– Через две недели после запуска в базе МТС было 2400 абонентов, а через два года компания подключила миллионного клиента, – вспоминает Ирина. – Чтобы предоставлять качественный сервис и разгружать операторов, нужно было внедрять в работу инновационные технологии.
Одной из таких инноваций стала система IVR (Interactive Voice Response – интерактивное голосовое меню с предварительно записанными голосовыми сообщениями – прим. редакции), которая помогала клиентам самостоятельно подключать и удалять услуги. Затем появились онлайн-поддержка и мобильное приложение "Мой МТС", в котором клиент мог управлять своими услугами из любой точки мира. А в 2019-м появился виртуальный консультант Мия.
60 процентов запросов обрабатывает робот
В абонентской базе МТС 5,7 миллионов клиентов, а сотрудников, которые занимаются их обслуживанием, около 150. То есть на одного специалиста приходится 38 тысяч клиентов.
– В среднем нам поступает порядка 10 тысяч вызовов в день, 60 процентов из них обрабатывает робот, – поясняет Ирина. – Как правило, это простые запросы: добавить или удалить услугу, изменить тарифный план, свериться по списаниям. Но есть клиенты, которым нужно живое общение – и, я думаю, такие будут всегда. Кроме того, бывают и нестандартные вопросы, на которые робот ответить не может – и подключается "живой" специалист.
Та же картина и в системе онлайн-обслуживания. Кстати, онлайн-поддержкой активнее всего пользуется молодое поколение: чтобы что-то узнать, молодежь предпочитает написать. А вот люди постарше – позвонить.
На первом месте — эмпатия к клиенту
– Процесс обучения сотрудников контактного центра состоит из двух этапов – теории и практики, – делится собеседница. – "Теория" длится 10 дней: мы объясняем принципы работы и правила общения с клиентами, рассказываем про тарифные планы, условия обслуживания. Практическая часть проходит под руководством наставника и длится до 3-х месяцев. Сначала сотрудник садится с наставником на линию – и слушает. Затем – начинает отвечать на звонки, тоже под контролем. Когда сотрудник готов к самостоятельной работе, его финально прослушивает группа контроля качества, дает рекомендации.
Раньше операторы работали строго по скриптам (алгоритму из реплик, которые специалист должен использовать во время разговора с клиентами – прим. редакции). Сейчас скрипты тоже есть, но в приоритете – нешаблонное общение и максимальная эмпатия к клиенту: важно дать ему понять, что ты его слышишь и готов решить проблему.
Операторы узнают постоянных клиентов по голосу
– Ведь постоянные клиенты с МТС практически с основания компании, – улыбается Ирина. – И они очень помогают нам в тестировании новых услуг: например, пробуют новые тарифные планы и дают обратную связь.
Поскольку большинство сотрудников контактного центра – девушки, с ними регулярно пытаются познакомиться клиенты-мужчины. Важное требование компании к операторам – сохранять "улыбку в голосе", а это очень располагает.
Около десяти лет назад был случай: клиент “влюбился” в голос специалиста. Не зная графика работы этой девушки, он несколько дней прождал ее с цветами возле офиса, и был уверен, что узнает по голосу. Правда, встреча так и не состоялась.
Назначить свидание пытаются не только специалистам, но и… нашему виртуальному консультанту Мие – хотя в начале разговора она всегда представляется именно как виртуальный консультант. Впрочем, мужчин можно понять: у Мии приятный голос, она у нас очень общительная.
Тренинги, правильные установки и... снова технологии
Как уменьшить стресс от интенсивного общения с очень разными по настроению клиентами? Ирина делится “лайфхаками” от МТС.
– Уже два года наш контактный центр пользуется системой речевой аналитики. По заранее заданным параметрам она быстро определяет эмоциональный окрас разговора. Например, когда клиент повторяет что-то вроде: "Я вам уже десять раз сказал! Вы не понимаете!" – поступает сигнал руководителю группы. И он идет на помощь оператору: подсказывает ответы, направляет разговор в нужное русло.
Кроме того, мы следим за эмоциональным фоном сотрудников, потому что мы все люди, у нас что-то может произойти дома. Если видим, что со специалистом что-то не так, сначала даем дополнительный перерыв, чтобы прогуляться, выпить чаю. Если не помогает, и эмоции зашкаливают, отправляем на тренинг по стрессоустойчивости.
А еще мы всегда напоминаем сотруднику: вы – представитель компании. То, что вам говорит клиент, он говорит компании, а не вам лично.
Мотивация сотрудников – не только деньги
– Поскольку коллектив большой, мы ставим сотрудникам ясные, четкие цели, и регулярно собираем обратную связь. Это помогает людям понять, чего от них ждут и как улучшить свою работу.
Мотивация на хороший результат в контакт-центре не только денежная. Десять лет назад мы ввели систему бонусов: сотрудники набирали баллы и могли обменять их на призы из "Крейзи меню". Например, на ужин в неформальной обстановке с начальником управления или туристическую поездку. Ужин, кстати, выбрало несколько человек.
Позже мы эту систему доработали, и теперь уже сами сотрудники могут выдвигать себя в качестве номинантов – за решение сложных, нестандартных вопросов. Например, однажды клиент попросил оператора позвонить жене и передать, чтобы она за него не переживала и пополнила ему баланс. У него закончились деньги на счету и не было связи – только доступ к бесплатной службе поддержки. В обязанности оператора подобное, конечно, не входит. Но она пошла навстречу клиенту: позвонила супруге и передала просьбу.
Блины на Масленицу, креативный Новый год и помощь детскому дому
– Важно, чтобы все сотрудники понимали: мы работаем в команде. А руководство, в свою очередь, постоянно работало над сплочением коллектива. Мы, к примеру, встречаем в контакт-центре осень, устраиваем Масленицы с блинами. Два года назад все были в восторге от Нового года в советском стиле: мы привезли старый телевизор с кинескопом, включили любимые передачи тех времен в записи – все сделали "как тогда".
А однажды сотрудники самостоятельно организовали помощь одному из детских домов Минска. Связались с директором, не уточнили при этом, кто мы (сказали просто – дружный коллектив). Выяснилось, что нужно покрасить детскую площадку, пока дети на летних каникулах в лагере. Все, кто был в контакт-центре в тот день (за исключением операторов на линии), поехали в детский дом. Посмотрели в интернете, как все это красить, и справились за несколько часов. Это был действительно крутой, сплочающий опыт.
Автор: Вера Рогатко, фото: Смартпресс, pexels.com
