Банк уже давно перестал быть просто физическим хранилищем денег или местом, куда обязательно надо прийти, чтобы сделать вклад. Все больше финансовых операций происходит в смартфоне: решения принимают алгоритмы. Неужели традиционный финансовый институт постепенно растворяется в коде и интерфейсах? Поговорили об этом с директором по цифровым технологиям МТБанка Татьяной Казаченок.
Татьяна Казаченок
От окошка к приложению: как изменился банк за 32 года
МТБанк в этом году отмечает 32-летие, и за это время он прошел путь от классического “бумажного” учреждения до современной организации с множеством каналов общения с клиентами. В финансовом секторе это целая эпоха. Когда МТБанк только начинал работу, клиент приходил в отделение, заполнял бумажные заявления, получал сберкнижку и уходил с чувством, что все под контролем. Сегодня же, по словам Татьяны Казаченок, около 85% операций клиенты совершают через мобильное приложение. Впрочем, отделения по-прежнему важны – особенно для тех, кто ценит живое общение.
– Безусловно, мобильные приложения становятся основным интерфейсом для клиентов, и это создает интересный парадокс. Приложение воспринимается как банк, а сама организация выступает в роли инфраструктуры. Это требует от банков переосмысления своих бизнес-моделей и акцента на пользовательском опыте и инновациях в цифровом пространстве.
В то же время всегда остаются клиенты, которым необходимо общение с живыми людьми. Продавая мобильные решения, нужно быть внимательными к этой категории и создавать для них удобные продукты и каналы использования банковских сервисов. Например, в МТБанке при обращении в отделение вам безусловно предложат воспользоваться приложением Moby, но если у вас нет такой возможности, то мы имеем и альтернативные варианты оцифровать ваш путь: предлагаем в электронном виде подписать документы, – отмечает Татьяна Казаченок.
Phygital-офис МТБанка. Это новый формат отделения, объединяющий физическое пространство с цифровыми технологиями
Банки догоняют финтех или задают правила игры?
Один из самых распространенных тезисов – классические банки отстают от финтех-стартапов. Последние запускают новые “фишки” за недели, криптоплатформы работают 24/7 без выходных, а большие технологические корпорации вроде Apple и Google уже выдают виртуальные карты и кредиты. Банки же на их фоне кажутся медленными и неповоротливыми.
Татьяна Казаченок с этим не согласна. По ее мнению, у банков есть два “козыря”, которых нет ни у одного стартапа.
– В первую очередь это доверие клиентов, которое нарабатывалось десятилетиями. Также наше большое преимущество – регуляторные лицензии, – отмечает она.
Регуляторные лицензии (официальные разрешения от государственных органов (регуляторов) обеспечивают соблюдение правовых норм, защиту потребителей и безопасность. Поэтому их наличие дает определенные гарантии клиентам.
У банков есть свои преимущества перед финтех-стартапами, считает Татьяна Казаченок
Безусловно, классические банки сталкиваются с конкуренцией от финтех-стартапов и крупных технологических корпораций, признает представительница МТБанка. И в этом контексте банковская система действительно вынуждена адаптироваться к новым условиям и темпам цифровизации. Однако банки не находятся в роли догоняющих в чистом виде – именно наличие доверия и лицензий позволяет им интегрировать технологические решения в устойчивую бизнес-модель, чего многим игрокам технологической индустрии не хватает.
Золото в смартфоне и осторожный взгляд на крипту
Еще недавно диверсификация сбережений сводилась к выбору валюты: рубли, доллары, евро. Сегодня клиенты спрашивают про криптовалюту, токенизированные активы, драгметаллы в цифровом виде.
МТБанк уже дает возможность открывать счета в золоте, серебре и платине онлайн – и следить за динамикой активов онлайн. Это реальный шаг в сторону новых форм хранения капитала, который позволяет банку расширять свои предложения и удовлетворять растущую потребность в гибких инструментах.
Открывать “металлические” счета и зарабатывать на инвестициях в золото, серебро, платину, палладий можно с помощью онлайн-обменника Nembo
– Мы недавно ознакомились с указом, который формирует правовое поле и создает новое понятие для банковской системы – криптобанк. И это очень интересно. У клиентов должен быть выбор: кто-то выбирает традиционные депозиты, кто-то уже может разместить у нас золото или другие ценные металлы, а кому то интересны криптоактивы, – отмечает директор по цифровым технологиям МТБанка.
Но, на данный момент банк пока не стремится выходить на крипторынок, занимая взвешенную и осторожную позицию.
– Мы традиционный банк. Криптоактивами мы не торгуем и пока в эту историю не заходим. Но следить за этой темой будем очень внимательно, – говорит Татьяна Казаченок.
Человек против алгоритма: где проходит красная линия?
Чем глубже цифровизация, тем чаще возникают вопросы: а не отдаем ли мы слишком много власти машинам? Алгоритмы уже одобряют кредиты, выявляют подозрительные операции, борются с мошенниками. Но где граница, после которой робот начинает “перегибать”?
– Граница проходит там, где начинается риск игнорирования человеческого фактора. Например, когда мы говорим об индивидуальном подходе к клиенту, алгоритмы не работают. Человека здесь сбрасывать со счетов нельзя. Хотя алгоритмы могут повысить эффективность и точность решений, важно учитывать контекст и уникальные обстоятельства, которые могут быть недоступны для модели. Мы используем математические модели при принятии стандартизированных решений, но роль человека в этом процессе никто не исключает, пока это не работает, – объясняет Татьяна.
Клиент сам определяет, как ему комфортнее решать вопрос в МТБанке: при помощи кассиров, устройств самообслуживания или в мобильных приложениях
Именно поэтому в МТБанке сохраняют и кассиров, и внедряют электронные устройства самообслуживания. Клиент сам выбирает, с кем (или с чем) ему комфортнее общаться.
Также алгоритмы отлично зарекомендовали себя в защите банков от мошенничества.
– Борьба с мошенниками идет по принципу системного подхода, а не “догонялок”. Банк строит многоуровневую защиту: антифрод-системы, мониторинг, машинное обучение. Современные банки действительно находятся в состоянии постоянной гонки с мошенниками. Однако при серьезных инвестициях в антифрод-решения и круглосуточном мониторинге мошенники просто не успевают навредить. Не могу утверждать, что нас не атакуют, но точно могу констатировать, что делают это безуспешно, – говорит Татьяна Казаченок.
Что будет через 10 лет?
Говоря о перспективах банковского сектора, Татьяна Казаченок не видит революционного слома. Безусловно, доля цифровых клиентов вырастет – возможно, до 95%. Но всегда останется сегмент людей, которым важно личное общение, человеческое тепло.
Финтех не победит банки, уверена Татьяна Казаченок
– Я думаю, банки сохранятся. Безусловно, цифровая трансформация станет еще сильнее. Но я практически уверена в том, что не изменятся традиционные подходы, – говорит эксперт.
Банки, по ее убеждению, останутся “кровеносной системой” экономики. Просто эта система станет гибче, умнее и ближе к клиенту – при этом не потеряв человеческое лицо.
МТБанк в этом смысле – хороший пример баланса: сохранять лучшее из прошлого и смело внедрять лучшее из настоящего. Без крайностей и спешки. Потому что финансы – это все-таки про доверие. А доверие быстрее всего рождается там, где есть и алгоритм, и человек.
Автор: Сергей Лобко, фото предоставлены МТБанком
*Партнерский материал
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.
