Представьте: вы обращаетесь в техподдержку, а вместо привычного: "Ждите ответа оператора" – вам отвечает бот. Который общается с вами на привычном языке, уточняет детали и предлагает решение проблемы. Чат-боты на основе искусственного интеллекта становятся всё умнее. Что это за технология, как она меняет нашу жизнь и стоит ли бояться "галлюцинаций" ИИ? Поговорили об этом с руководителем управления поддержки пользователей и команды разработки чат-бота компании ActiveCloud Николаем Глинниковым.
Руководитель направления разработки сервисов на основе ИИ ActiveCloud Николай Глинников
Рынок чат-ботов в Беларуси: догоняем, но с энтузиазмом
Чат-боты для Беларуси не новость. Они уже давно помогают нам заказывать пиццу, проверять баланс карт-счета или записываться к врачу. Но если раньше это были простенькие скрипты с заранее прописанными фразами, то теперь на сцену выходят генеративные боты на основе нейросетей с использованием больших языковых моделей. Правда, по словам Николая Глинникова, мы пока не в авангарде этого движения:
– Наверное, в сфере внедрения ИИ мы всё-таки отстаем. В каких-то IT-аспектах, например, цифровизации в банковской сфере – мы даже впереди Европы. Но в применении ИИ в бизнесе мы пока “догоняющие”. Масштабы рынка и возможности для развития другие, – считает собеседник.
В отличие от США, где автоматизация колл-центров началась десятилетия назад, или России с ее IT-гигантами, в Беларуси нет крупных "драйверов", которые бы массово продвигали ИИ в бизнесе. Компании действуют точечно, сами по себе. Но это не значит, что ничего не происходит. Например, ActiveCloud уже запустила чат-бот для техподдержки – он доступен на сайте, в личных кабинетах пользователей, отвечает в Telegram и на связи в Viber. В отличие от типичных колл-центровских ботов, чат-бот ActiveCloud решает и технические задачи. Сайт не работает? Почта не отправляется? Он разберется, в чем проблема.
В офисе компании ActiveCloud
– Это не просто элемент колл-центра, а настоящая техническая поддержка. Чат-бот ActiveCloud может не только "выслушать" проблему и ответить на вопросы, он работает с инцидентами. А в сложных случаях он переключит вас на сотрудника или создаст тикет (заявку на решение проблемы) и отправит его специалисту на почту. Это редкость для нашего рынка, – поясняет Николай, отмечая, что аналогов в Беларуси он не знает.
Запустили бот в тестовом режиме в августе 2024-го, а к декабрю этого же года он уже самостоятельно обрабатывал 30% обращений клиентов. Цель на 2025 год – 40% автоматизации.
И не спешите говорить о том, что ИИ отбирает работу у людей. При создании чат-бота от ActiveCloud не пострадал ни один человек: бот создали для того, чтобы не расширять службу техподдержки. Дело в том, что компания увеличила число каналов коммуникации клиентов с техническими специалистами – вышла в мессенджеры.
– Важно учитывать: если при обращении по электронной почте клиенты готовы ждать ответа пару часов, то в Telegram и Viber этот срок сокращается до нескольких минут. От нас требовалось нанимать новых сотрудников или внедрять чат-бот. Мы выбрали второй вариант и разработали сервис, – рассказывает эксперт.
Компания всегда на связи
От "тупых" меню к свободному диалогу: эволюция чат-ботов
Помните старые телефонные боты? "Нажмите 1, чтобы… Нажмите 2, чтобы…" Три уровня меню – и ты уже готов бросить трубку.
– С первым поколением ботов было всё понятно: большие меню, которые сильно "ветвились", а если нажал не на ту кнопку, то надо было начинать все сначала. Именно поэтому этих ботов считали (и называли) "тупыми", – вспоминает Николай.
Генеративные чат-боты – совсем другая история. Они не заставляют вас подстраиваться под скрипты: вместо этого они слушают (или читают) ваш запрос и отвечают так, будто вы разговариваете с живым специалистом.
– В ботах с использованием ИИ нет предзаписанных фраз и сценариев. Они ориентируются на конкретный запрос клиента, и на основании полученной информации формулируют уникальный ответ. Причем стиль общения – приближенный к человеческому. Не надо знать правил, по котороыму он работает, нажимать "звёздочки" с "решетками". Все стремятся к тому, чтобы пользователь общался с роботом как с человеком, – отмечает эксперт.
Чат-ботам не нужны наушники и ноутбуки
Всегда доступен, никогда не нервничает, экономит время: в чём чат-бот превосходит человека?
Чем ИИ-боты лучше операторов-людей? Во-первых, они доступны 24/7 и не заставляют вас висеть на линии.
– Давайте сравним: есть бот, который доступен прямо сейчас и готов решить ваш вопрос, и есть оператор, которого вы будете 15 минут ждать "на линии". Безусловно, общение с живым специалистом лучше, но готовы ли вы тратить свое время на ожидание? – Задает риторические вопросы Николай Глинников.
Во-вторых, бот не устаёт и не выплескивает на вас раздражение после трудной смены. Он лишен эмоций, ему не может испортить настроение предыдущий клиент. Надо просто отвечать на его вопросы, и всё будет чётко и быстро.
А ещё такие боты экономят время не только вам, но и техподдержке. Чат-бот ActiveCloud, к примеру, берёт на себя рутину — собирает данные, проводит первичную диагностику, а потом передает сложные случаи специалистам.
– Даже если потом робот передаст клиента человеку, он уже сэкономил время: локализовал проблему, провёл диагностику. Он снял рутину со специалиста, – подчеркивает эксперт.
ИИ "вылечили" от галлюцинаций
Но идеален ли ИИ? Не совсем. Одна из главных страшилок – так называемые "галлюцинации", когда бот начинает выдумывать факты. Впрочем, с этим легко справиться, если правильно выстроить систему.
Знание – сила. Но основная база данных ActiveCloud хранится в "облаке"
– Если взять ChatGPT и использовать его, "обучив" под собственные нужды, то действительно есть вероятность, что робот начнёт на пограничные вопросы отвечать, используя собственную информацию – а она не всегда корректна. Мы реализовали другой подход: подключаемся к нейросети Open AI по API, однако всю информацию ИИ получает из нашей базы знаний. Благодаря этому нейросеть работает только с проверенными нами данными, – рассказывает Николай Глинников.
Как это работает? Бот отправляет нейросети вопрос клиента с необходимым контекстом и задачу понять, что он хочет. После определения задачи запрос возвращается, проводится поиск в локальной базе знаний либо определенное действие, и ИИ формулирует ответ человеческим языком. Сразу после этого нейросеть всё "забывает" – у API нет памяти. Такой формат защищает не только от "галлюцинаций" искусственного интеллекта, но и от утечки персональных и любых других чувствительный данных.
Кстати, поболтать со специализированным чат-ботом о моде, погоде и курсе биткоина тоже не получится.
– Это не его функция. При нестандартных запросах бот просто скажет, что на такие темы не общается. Как это он сделает – зависит от tone of voice компании. Но эра специальных "фишек" для создания wow-эффекта проходит. Компании сейчас стараются, чтобы робот удивлял прекрасно сделанной работой, а не чем-то другим, – подчеркивает эксперт.
В офисе ActiveCloud любое место – рабочее
"9 из 10 клиентов готовы общаться с роботом"
А что думают клиенты? По статистике ActiveCloud, только 10% столкнувшихся с чат-ботом клиентов сразу просят переключить на оператора-человека. Остальные готовы общаться с ботом, особенно если он решает их запросы. Правда, иногда чат-бот сам просит помощи у специалистов техподдержки. Его настроили таким образом, что в любой непонятной ситуации он должен переключать общение с клиентом на оператора.
Сотрудники техподдержки тоже не против нового "коллеги". По словам собеседника, "конкурента" в борьбе за рабочее место они в ИИ точно не видят. Зато проявляют интерес, делают предложения по его развитию. Есть в техподдержке и "тренер чат-бота": он анализирует диалоги с клиентами и работает над его усовершенствованием и улучшением логики.
Уже ведется работа над новым сервисом с использованием ИИ – по запросу HR-отдела компании.
– У сотрудников HR-отдела всегда много рутинной работы: работа с резюме, с откликами, отбор кандидатов по определенным критериям… Ее можно автоматизировать. Мы начали работать над проектом для внутреннего использования, но поняли, что из этого может получиться отличный сервис по подписке для клиентов. Ведь, по большому счету, у всех рекрутеров типовые задачи – и многие из них мы сможем автоматизировать, – рассказывает собеседник.
В будущем нейросети будут почти везде
Через 2-3 года чат-боты на основе ИИ могут стать стандартом, уверен Николай Глинников. При массовом обслуживании клиентов – в телекоме, банках, медцентрах – ИИ уже сегодня практически незаменим. Причем как в текстовом, так и в голосовом исполнении: достаточно добавить в систему модуль преобразования речи в текст и обратно.
– Если через три года у вас этого не будет, ваша компания просто будет аутсайдером, – подчеркивает эксперт.
Правда, для искусственного интеллекта есть место не везде. Для премиум-сегмента общение с человеком останется привилегией.
В офисе ActiveCloud
– Если вы общаетесь с клиентами премиального сегмента, туда ботов внедрять не стоит. В будущем именно общение с живым человеком будет отдельной ценностью, – говорит Николай Глинников.
Но бояться нечего. Чат-боты вроде того, что создала ActiveCloud, не отнимают работу. Они помогают, разгружая людей от рутинной работы и позволяя компаниям улучшать клиентский опыт, расширяя список каналов, и оперативность коммуникаций с клиентами.
Автор: Сергей Лобко, фото: Елена Таборко
*Партнерский материал
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.
