Облачные решения – устойчивый IT- тренд, который меняет рынок и предлагает потребителям инновационные модели услуг. Одним из прорывов в этом направлении стали виртуальные АТС – комплексные решения для организации телефонии в офисе. Они позволяют бизнесу сэкономить затраты, увеличить прибыль и повысить эффективность коммуникаций с клиентами, обладая при этом простотой и комфортом в использовании.
Давайте разберемся как работает облачная АТС и какие технические и интеграционные возможности она предоставляет для бизнеса на примере услуги “Виртуальная АТС” от А1.
Для чего нужна виртуальная АТС?
Виртуальная АТС от А1 комплексно объединяет все офисы и сотрудников компании без покупки специального оборудования, и позволяет эффективно работать со звонками. Звонки поступают на единый многоканальный номер, затем с помощью голосового меню вызовы распределяются на SIP и мобильные номера сотрудников. Услуга позволяет анализировать статистику звонков и записи разговоров.
Кому она необходима?
Функционал виртуальной АТС будет полезен во всех сферах, где есть работа со входящими и исходящими звонками – это касается как малого и среднего сегментов бизнеса, так и крупного.
Это различные интернет-магазины, диспетчерские службы, колл-центры, службы продаж, медицинские учреждения, салоны красоты, фитнес-клубы, образовательные центры, центры технической поддержки клиентов и т.д.
В чем ключевые преимущества?
1. Экономия затрат организации
Поскольку вся система организации телефонии развернута в облаке, компании не нужно покупать дорогостоящее оборудование (АТС, шлюзы), выделять помещение для серверов и "железа", нанимать технических специалистов для настройки.
2. Контроль пропущенных звонков и оптимизация расходов
Представьте, что вы – директор стоматологической клиники. У вас на сайте указаны три телефона, по которым пациенты могут записаться на прием. Поток клиентов в таких клиниках обычно большой. И вот вам пытается дозвониться пациент со срочной проблемой – у него на работе воспалился зуб и под вопросом стоит удаление. По одному номеру ему никто не отвечает, по второму занято, а при звонке на третий номер поднимает человек, который не может проконсультировать по данной проблеме, и клиенту приходится долго ждать. Как минимум, этот пациент вычеркнет вас из списка клиник, которым можно доверять. Как максимум – оставит, где только возможно, негативные отзывы.
Благодаря виртуальной АТС звонки будут поступать на единый многоканальный номер и распределяться в заданном режиме. Это позволит не терять клиентов и улучшать качество сервиса.
3. Контроль сотрудников и оптимизация бизнес-процессов
Функционал виртуальной АТС позволяет контролировать разговоры менеджеров с клиентами и партнерами и определять слабые стороны коммуникаций. Многие предприниматели отмечают, что после проработки с менеджерами слабых мест и ошибок, качество коммуникаций с клиентами значительно повысилось, а в результате возросла результативность работы.
Помимо этого, компании получают данные по количеству звонков и их продолжительности, анализ статистики.
4. Интеграция с CRM-системами
Современная виртуальная АТС свободно интегрируется с наиболее популярными в Беларуси CRM – Битрикс24, amoCRM, для остальных CRM-систем доступна бесплатная документация API.
Интеграция с CRM расширяет возможности АТС: вы сможете видеть карточку клиента при входящем звонке, настраивать автоматический перевод звонка на конкретного менеджера, прослушивать записи разговоров из карточки клиента и многое другое.
5. Новые функции
- умная маршрутизация позволяет сформировать список клиентов, а также указать VIP-клиентов компании. Звонки с номера VIP-клиента на многоканальный номер будут направлены в начало очереди, сокращая время ожидания ответа оператора. Также есть возможность направлять звонки клиентов на определенного, закрепленного за конкретным клиентом менеджера.
- SMS-визитка позволяет отправлять сообщения клиентам, впервые позвонившим на многоканальный номер компании в течение установленного периода. Это аналог классической визитки в SMS-формате, но более комфортный в использовании. С помощью SMS-визитки можно повысить уровень продаж, увеличить количество посетителей сайта и эффективнее делиться информацией с новыми (и потенциальными) клиентами.
- "повторный вызов" – данный функционал позволяет проверить, обращался ли клиент в колл-центр ранее. Если да, то клиента соединяют с тем же оператором, с которым он уже общался. Выбор периода поступления повторного вызова одному и тому же оператору варьируется от 5 минут до 24 часов. Этот функционал практически незаменим в тех случаях, когда клиент забыл что-то уточнить или хочет дополнить ранее переданную информацию, а также когда произошел случайный обрыв связи. Вспомните, какое порой вызывает раздражение необходимость пояснять одну и ту же ситуацию разным операторам при звонке, например, в банк!
- колл-центры разных форматов. Пользователь может настроить виртуальную АТС под себя: можно настроить внешние и внутренние колл-центры, а также очередность, согласно которой будут поступать звонки, время дозвона до оператора и брейк-таймер. Возможны различные сценарии обработки звонков.
Как работает виртуальная АТС на конкретном примере: успешный кейс стоматологической клиники
В нашем примере стоматологическая клиника столкнулась со следующими проблемами:
• потери звонков, отсутствие структурированной и четкой системы записи к специалистам;
• отсутствие единого номера, клиенты пытались дозвониться на разные номера;
• жалобы пациентов на длительность ожидания на линии, что приводило к потере звонков и негативно сказывалось на выручке;
• отсутствие контроля качества работы сотрудников;
• отсутствие интеграции с CRM-системой.
Когда был проведен анализ ситуации, и руководитель клиники поставил задачу роста KPI, представители клиники обратились в компанию А1 с просьбой подключить услугу “Виртуальная АТС”.
Специалист А1 помог сформировать схему подключения, и в течение суток услуга была запущена. Клиент получил единый короткий номер, звонки с помощью голосового меню стали распределяться на номера сотрудников, велась запись разговоров, АТС была интегрирована с Битрикс24.
Через две недели был сделан повторный анализ, который позволил клиенту понять, что именно поспособствовало увеличению выручки за этот период. После установки виртуальной АТС от А1:
• клиенты используют единый короткий номер и дозваниваются всегда
• улучшилась аналитика процесса записи (продаж услуг) и контроль менеджеров;
• за 2 недели KPI повысился на 9%;
• процент жалоб и некорректных консультаций значительно снизился;
• клиника сэкономила на покупке и обслуживании оборудования.
Почему виртуальная АТС именно от А1?
Компания А1 постоянно модернизирует услуги и оперативно отвечает всем новым вызовам рынка. Компания первой на рынке реализовала функционал настраиваемой SMS-визитки и возможность отображения единого многоканального номера компании при исходящих звонках с номера любого сотрудника.
Также одним из важнейших преимуществ виртуальной АТС от А1 являются безопасность и защита данных — архивы записей разговоров и других статистических данных хранятся в собственном дата-центре компании уровня Tier III.
Узнать подробности и запросить консультацию по услуге "Виртуальная АТС" можно на сайте компании или по номеру 150.
*На правах рекламы
