Будни ветеринарной клиники насыщены событиями. Одних пациентов принимают на плановую операцию, других – отправляют домой после лечения, третьих (и это, увы, неизбежно) провожают в последний путь. Истории у всех разные, но каждая из них неизменно начинается с одного и того же сотрудника – администратора. В чем на самом деле заключается его работа, и что делать, если назревает конфликт с хозяином хвостатого? Провели один день с администратором клиники “9 жизней” – и заодно напросились на экскурсию.
Зарегистрировать пациента, оценить состояние: что входит в обязанности администратора?
Работать в клинику Марина, наша сегодняшняя собеседница, пришла почти случайно: увидела объявление, поняла, что расположение ей подходит, и решила попробовать.
– Я очень люблю животных, так что эта вакансия мне идеально подходила. Единственное, что вызывало сомнения – смогу ли я постоянно сталкиваться со смертью. На тот момент я только попрощалась со своим пожилым котом, переживала, вдруг “триггернет”? Но, к счастью, этого не произошло.
Администратор Марина
Параллельно девушка погружает нас в нюансы работы администратора ветеринарной клиники и показывает, как здесь всё устроено.
– Если пациент пришел по записи, отмечаю в системе, что он на месте, и предупреждаю об этом врача. А вот если питомца привезли без записи, моя задача – визуально оценить тяжесть его состояния. Если ситуация критическая (например, животное попало под машину, отказали лапы или тяжело дышит), сразу направляю его в отделение экстренной помощи: оно у нас находится рядом с ресепшеном.
Слышала, что в некоторых клиниках животные, приехавшие “по живой очереди”, вынуждены часами ожидать, пока у нужного специалиста появится окошко среди записей. Но у нас для таких питомцев отдельные врачи. В день дежурства они не ведут регулярные приемы – работают только с внеочередными пациентами. Благодаря этому каждый четверолапый получает помощь вовремя, – поясняет Марина.
“В стрессовой ситуации люди ведут себя по-разному”
– Администратор однозначно должен быть стрессоустойчивым, – честно признается девушка. – Когда я пришла сюда работать, для себя обозначила правило: наши пациенты – животные, а не их хозяева. Поэтому фокус всегда на помощи в первую очередь хвостатым.
Это, безусловно, не значит, что о владельце “забывают”. По словам Марины, и администраторы, и врачи стараются поддерживать хозяев, чьи питомцы попали в реанимацию или получили диагноз, несовместимый с жизнью. Сопереживание, говорит девушка, никто не отменял. Но важно понимать, что в тяжелой ситуации именно сотрудники клиники – те, кто должен быть максимально сосредоточен и не включен эмоционально.
– У нас здесь есть и тонометр, и аптечка, чтобы при необходимости оказать первую помощь владельцу. Хотя сознание на моей памяти теряли только однажды, – дополняет собеседница. – В стрессовой ситуации люди ведут себя по-разному. Кто-то молчит, замыкается в себе. Другие плачут, выпускают эмоции. А есть третья категория – те, кто начинает во всем винить врачей, иногда даже угрожать. Это и морально сложно выдержать, и конфликт не всегда удается разрешить, потому что человек изначально на решение не настроен.
Буквально недавно была подобная история. Женщина позвонила в колл-центр – записаться на прием. Я тогда как раз дежурила “на телефоне”. С ее слов, питомец проглотил инородное тело, и она хотела привезти его на УЗИ “завтра”. Я сразу уточнила, почему не в день звонка, ведь ситуация может быть экстренной. Но владелица настояла на своем варианте. Позже оказалось, что “инородка” внутри питомца уже больше недели. К сожалению, он не выжил. И реакция владелицы была очень эмоциональной: нам пришлось обратиться в милицию.
Подсматриваем, что происходит в операционной
Делиться подробностями (в том числе медицинскими) мы не можем. Однако Марина обращает внимание на то, что врачи не всесильны.
– Часто владельцы тянут с визитом, хотя точно знают, что питомец съел что-то не то. Или замечают тревожные симптомы – рвоту, диарею, и думают, что оно “само пройдет”. Но у меня всегда возникает вопрос: а вы бы отнеслись так же к своему ребенку? Мужу? Родителям? Если нет, почему тогда животное “может подождать”? Чем раньше вы обратитесь за помощью, тем больше шансов, что доктора смогут спасти вашего любимца – это важно понимать.
“Его просто оставили у дверей клиники”
Разговаривая, продолжаем “смотрины” клиники. Сначала лаборатория: здесь проводят практически все виды исследований. А те, что не проводят (например, исследование опухолей, анализ состава уролитов – камней из мочевого пузыря и т.д.), отправляют в партнерскую компанию.
В лаборатории стоят современные анализаторы
– День в день приезжает курьер и отвозит материалы в Москву, – поясняет заведующая лабораторией, цитолог Владислава Манаева. – Владельцу ничего делать не нужно. Разве что зайти через пару дней в личный кабинет на отдельном сайте, изучить результаты и записаться к профильному доктору на прием.
Владислава за работой
Дальше заглядываем в кабинеты УЗИ. Здесь стоят современные аппараты, а также столы с мягкими матрасиками, чтобы питомцам было удобно. Таких кабинетов в клинике 5: по белорусским меркам это много.
В кабинете УЗИ
– Также у нас есть цифровой рентген, – дополняет наш “экскурсовод” Марина. – И на УЗИ, и на рентген необходимо два человека – чтобы фиксировать животное. Но если вдруг владелец приезжает один – не проблема, кто-то из ассистентов всегда на месте и готов помочь.
Следующий пункт назначения – отделение реанимации. В “9 жизней” их два: обычное и инфекционное. Во втором находятся пациенты с подтвержденными инфекциями и вирусами – туда нам нельзя. А вот в обычное заглянуть разрешают. Правда, сначала нужно “приодеться” в одноразовый халат и бахилы: всё же за дверями питомцы, которые восстанавливаются после операций.
– Или готовятся к ним, – уточняет администратор. – Собаки и кошки у нас содержатся в отдельных помещениях. Животные не контактируют друг с другом: для каждого свой бокс.
Так выглядит стационар
На дверцах боксов приклеены стикеры: на них – имя питомца, назначенные ему препараты (каждый прием отмечают в графике – лечение под контролем), а также диагноз.
– Вот эта недовольная “булочка”, например, съела несъедобное, – показывает на один из боксов Марина. – В стационар вход только по пропускам, но если владелец захочет навестить любимца, это можно сделать по предварительной договоренности. Также наши врачи всегда готовы показать, как правильно проводить процедуры (уколы, перевязки) после выписки.
В углу замечаем отдельно стоящую клетку. Там явно кто-то хозяйничает, и не похоже, чтобы это был пациент…
“Подсказать что-то, девушка?”
– А это и не пациент, – улыбается наша собеседница. – Это крысеныш, которого нам подбросили. Да, вот так, просто оставили у дверей клиники. Мы писали заявление в милицию, пробовали по записям с камер определить, кто его оставил, но пока найти “старого” владельца не удалось. Так что он живет у нас.
Врачи отмечают, что хвостатому ассистенту около года: по крысиным меркам это примерно треть жизни. Он здоров, чистоплотен, но это не уберегло малыша от предательства.
– И это еще одна причина, почему, работая в ветклинике, вы должны быть устойчивы эмоционально и в каком-то смысле отстранены от всего происходящего, – признается Марина. – Такие ситуации – не редкость, невозможно вовлекаться в каждую историю. Из недавнего – владелица настаивала на эвтаназии своего питомца, потому что у него острая задержка мочи из-за песка в уретре. Это не является диагнозом, несовместимым с жизнью, поэтому, естественно, мы отказали. Надеюсь, то же сделали и в других клиниках, если она туда обратилась. Никогда не пойму такого отношения к животным: это же член семьи…
Администрация клиники за работой
При этом, дополняет девушка, счастливых историй в разы больше.
– Пациенты уходят из реанимации на своих лапах, и когда они бегут навстречу хозяевам, уже сложно “отключить” эмоции – это так мило и трогательно! Вообще, знаете, наша с коллегами самая большая мечта – чтобы пациентов было как можно меньше. Не потому, что их не приводят, а потому, что те не болеют. Вряд ли это возможно: не бывает абсолютно здоровых ни людей, ни животных. Но кое-что мы сделать все же можем: дать пациентам максимум тогда, когда им так нужны. Этим и занимаемся.
Тест и фото: Анастасия Величко
*Партнерский материал
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.
