Они никогда не встречаются на работе, но каждый день делают одно общее дело. Истории системного аналитика “Евроторга” Ирины Аржаховской и контролера-кассира магазина “Евроопт” Марии Кулицкой – о том, как сегодня устроена современная торговля, где за привычными покупками стоят не только полки и ценники, но и тысячи людей самых разных профессий.
Каждое утро в магазины “Евроторга” приходят сотни тысяч посетителей
Рабочий день сотрудников “Евроопта” начинается до открытия магазинов
Еще до того, как большинство магазинов “Евроопта” открывается, Ирина Аржаховская просматривает отчеты о работе информационных систем. Для большинства людей ее работа остается невидимой, но именно от нее зависит, смогут ли магазины вовремя принять товар, оформить документы, обновить цены или выполнить сотни других ежедневных операций.
В это же время в одном из минских магазинов “Евроопт” Мария Кулицкая готовит к работе кассовую зону. Совсем скоро сюда подтянутся первые покупатели: кто-то забежит за кофе перед работой, кто-то – за продуктами к завтраку.
Обе знают: их рабочий день пройдет хорошо только в том случае, если десятки процессов сработают безупречно. Просто отвечают они за разные участки одной большой системы.
От экономиста до системного аналитика “Евроторга”
Покупатель редко задумывается, сколько людей работает для того, чтобы он мог спокойно приобрести продукты. Он видит магазин, выбирает товары, оплачивает их и идет домой. Кажется, что все происходит само собой. Между тем сегодня в “Евроторге” все большую роль играют специалисты, которых покупатели никогда не увидят. Ирина Аржаховская – одна из них.
Ирина Аржаховская. Фото из личного архива героини
В компанию она пришла экономистом. Много лет работала с торговыми процессами, руководила отделом сопровождения торговых систем и постепенно все глубже погружалась в то, как устроена большая розничная сеть изнутри. Несколько лет назад ей предложили перейти в IT-департамент.
– Многие думают, что IT – это только программирование. На самом деле это огромная сфера, где очень востребованы специалисты, которые понимают бизнес-процессы. Именно этот опыт и помог мне перейти в новую профессию, – рассказывает Ирина.
Сейчас Ирина становится своеобразным переводчиком между бизнесом и разработчиками. Одни знают, как должна работать торговая сеть, другие умеют воплощать эти идеи в цифровые решения. Задача системного аналитика – сделать так, чтобы обе стороны говорили на одном языке. Нужно разобраться в задаче, понять, как изменение повлияет на десятки связанных процессов, обсудить решение с заказчиками, подготовить техническое задание, согласовать его с разработчиками, протестировать результат и убедиться, что после внедрения новая функция действительно делает работу удобнее.
– Самое интересное в моей работе – видеть, как идея превращается в готовое решение. Сначала это обсуждение, схемы, требования. Потом разработка. А затем ты понимаешь, что этой разработкой уже пользуются сотрудники компании. Это очень вдохновляет, – говорит Ирина.
Для того, чтобы полки магазинов “Евроопт” были полными, важно, чтобы все IT-системы работали, как часы
Рабочий день Ирины редко бывает предсказуемым. Есть проекты, которые планируются месяцами. А есть ситуации, когда решение нужно искать практически сразу.
– Каждое утро мы начинаем с проверки, все ли IT-системы работают корректно. Если возникают инциденты, ими нужно заниматься в первую очередь. Для такой большой компании очень важно, чтобы все процессы оставались стабильными, – объясняет она.
Действительно, сегодня за привычной для покупателей картиной стоит огромная цифровая экосистема. Но какой бы совершенной она ни была, в конечном итоге все идет к человеку, который встречает покупателя лицом к лицу.
Кассир сегодня: и психолог, и консультант, и помощник
В магазине на улице Ильянской в Минске уже 4 года работает контролер-кассир Мария Кулицкая. За смену через кассу проходят сотни людей. Кто-то спешит и почти не поднимает глаз от телефона. Кто-то приходит в магазин каждый день и уже давно здоровается с Марией как со старой знакомой. Кто-то впервые пробует разобраться с кассой самообслуживания и не скрывает растерянности.
Продавец-кассир Мария Кулицкая
– У нас много постоянных покупателей. Приходят семьями, уже дети подросли. Здороваются, улыбаются. И мы им улыбаемся, – говорит Мария.
Работа кассира давно перестала заключаться в сканировании товаров и выдаче чеков и сдачи. Сегодня это одновременно и консультант, и психолог, и помощник для тех, кто еще только осваивает новые технологии. Особенно хорошо это видно по кассам самообслуживания.
Когда Мария только пришла работать в магазин, их было всего несколько, да и пользоваться ими многие не спешили. Покупатели предпочитали живого кассира, а появление новых форматов обслуживания воспринимали настороженно. За несколько лет ситуация изменилась кардинально.
– Помню женщину в возрасте, которой мы однажды показали, как пользоваться КСО. Сейчас она практически всегда рассчитывается сама. Я даже удивляюсь, насколько человек может всему научиться, если захочет, – рассказывает Мария.
Что интересно, сама она давно стала поклонником касс самообслуживания. Причем не только в Беларуси.
– Я теперь как покупатель почти всегда иду на КСО. Даже когда езжу за границу. Мне интересно посмотреть, как это устроено в других странах. Иногда специально пробую разобраться сама – даже если все на английском языке. Это тоже развитие, – улыбается она. И неожиданно признается: кое-где за рубежом оборудование показалось ей даже менее современным, чем дома.
Ирина уверена, что кассы самообслуживания позволяют сотрудникам уделять больше внимания покупателям
По ее словам, технологии избавляют сотрудников от рутинных операций и позволяют больше внимания уделять покупателям. Раньше кассиру приходилось вручную выполнять множество действий, которые сегодня происходят автоматически. Компьютер сам рассчитывает сумму покупки, подсказывает размер сдачи, помогает работать с разными способами оплаты.
Впрочем, ни одна технология пока не научилась тому, что ежедневно приходится делать человеку. Например, понимать покупателя без слов.
Мария вспоминает случай, который до сих пор вызывает у нее улыбку. Во время пандемии в магазин пришла молодая китаянка. Девушка не говорила по-русски, кассир – по-китайски. А лица и вовсе закрыты масками. Казалось бы, разговор невозможен.
– Мы просто посмотрели друг другу в глаза. И я как-то поняла, что она хочет купить. Вот так и разобрались, – вспоминает Мария.
За такими, казалось бы, небольшими историями скрывается то, что редко попадает в должностные инструкции. Работа кассира – это постоянное общение. А значит, и постоянная эмоциональная нагрузка.
– Надо быть психологически устойчивым человеком. Если покупатели от нескольких КСО одновременно зовут тебя, нельзя начинать бегать от одной к другой. Нужно спокойно делать свою работу. Тогда все получится, – убеждена Мария.
Головной офис “Евроторга”
Две стороны одной команды
Между Марией и Ириной гораздо больше общего, чем может показаться сначала. Каждая отвечает за свой участок работы. Каждая знает, что за любым сбоем – техническим или человеческим – стоят реальные люди. И каждая понимает, что в большой компании невозможно добиться результата в одиночку.
Ирина говорит, что особенно ценит моменты, когда очередная разработка перестает быть проектом на экране и начинает приносить реальную пользу сотрудникам.
– Самое приятное – видеть, что твоя работа действительно кому-то помогает. Когда понимаешь, что решение уже работает, что коллегам стало удобнее, тогда появляется ощущение, что все было не зря, – признается она.
Задача продавца – найти общий язык с любым покупателем
Мария смотрит на этот же процесс с другой стороны. Она не знает, сколько совещаний, согласований и тестирований проходит каждое обновление системы. Но замечает другое: программы постепенно становятся удобнее, кассы самообслуживания меняются, привычные операции требуют все меньше времени.
– Они совершенствуются. Не стоят на одном месте. Что-то обновляется, что-то становится удобнее. Думаю, дальше тоже все будет только развиваться, – говорит она.
Для Ирины привычно обсуждать схемы, бизнес-процессы и цифровые решения, которыми пользуются тысячи сотрудников. Для Марии – каждый день встречать покупателей, помогать разобраться с кассой самообслуживания, искать общий язык с иностранцами и помнить в лицо постоянных посетителей своего магазина.
…На следующий день все повторится снова. Ирина откроет рабочую программу и проверит, все ли системы работают штатно. Мария включит кассу и улыбнется первым покупателям. Они по-прежнему могут никогда не встретиться. Но если покупатель просто возьмет нужные продукты, оплатит покупки и отправится домой – значит, каждая из них хорошо сделала свою работу.
Автор: Сергей Лобко, фото предоставлены компанией “Евроторг”
*Партнерский материал
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.
