Как часто нужно убирать подъезды, где должен стоять мусорный бак и вообще, законно ли косить траву утром в выходные? Коммунальный сервис – "поле битвы": у каждого белоруса есть мнение о том, как должны работать соответствующие службы. "А-100 Комфорт" была одной из первых частных структур, которая взяла на себя управление недвижимостью в отдельно взятом районе. Поговорили с директором компании Надеждой Трофимовой и узнали, как растут требования жителей, какова роль новых технологий в этом бизнесе и можно ли сделать комфорт реальностью.
Надежда Трофимова
"Правила добрососедства — это не про эстетику"
"А-100 Комфорт" выстраивает управление жильем вокруг потребностей жителей. То есть компания не просто убирает подъезды или чинит лифты.
– Мы действительно были одними из первых на этом рынке – работаем уже 8 лет. Вместе с застройщиком "А-100 Девелопмент" мы показали, что такое управление недвижимостью в новом формате – с внедрением правил добрососедства, стандартов коммуникации, – объясняет Надежда Трофимова.
Правила добрососедства, о которых упоминает Надежда, – это не просто красивые слова, а строгие нормы, регулирующие жизнь в жилых комплексах.
– Правила разработаны исходя из принципов доброжелательности, предупредительности и вежливости во взаимоотношениях соседей. В них, например, прописано, в какое время можно выполнять ремонтные работы с высоким уровнем шума внутри жилого дома, какие необходимо соблюдать условия содержания и выгула домашних питомцев, правила установки кондиционера на фасаде и многое другое. Правила должны обязательно соблюдать все члены товарищества собственников. У нас не может бабушка Маша с первого этажа выйти и посадить цветы, потому что это общее имущество, и есть правила согласования, – отмечает собеседница.
Безусловно, большинство этих норм прописано в законодательстве, но в компании добились их четкого исполнения.
Дом в Зеленой Гавани
"В 98% случаев проблему устраняем за три дня"
А что делать, если “кран течет”? Надежда Трофимова подчеркивает: оперативность реагирования на проблемы жителей является одним из приоритетов компании.
– Наш стандарт – 3 дня на устранение проблемы. И сейчас мы выполняем свои обещания в 98% случаев. Более того, 65% обращений выполняются в течение суток. Близок тот час, когда в регламенте будет не 3 дня, а один. Но сейчас, признаюсь честно, мы к этому еще не готовы, – говорит Надежда.
Для обработки всех запросов от жителей у компании есть клиентский центр. “Он небольшой, так как у нас отлично оптимизированы процессы. Центр работает круглосуточно, и скорость реакции достаточно быстрая”, – говорит она. А нештатные ситуации, вроде прорыва трубы, решает собственная аварийная служба.
– У нас есть круглосуточные бригады в Пирсе и Новой Боровой. Если нужно что-то крупное, например, прочистка труб, то у нас есть партнеры, с которыми мы сотрудничаем много лет, и они выезжают по звонку, – рассказывает Надежда Трофимова.
Такой подход позволяет компании минимизировать зависимость от городских служб и оперативно реагировать на запросы жителей, сохраняя при этом качество услуг.
В компании делают ставку на экологичность
"Чем требовательнее житель, тем больше мы делаем"
За 8 лет работы запросы жителей значительно изменились. Если раньше люди были довольны базовыми услугами, то сегодня они ожидают большего. Как отметила Надежда Трофимова, это естественный процесс.
– Когда ты что-то получаешь, скоро тебе становится этого мало, и ты хочешь всё больше и больше. Это психология человека. Но чем требовательнее становится наш клиент, тем больше делаем мы. Это дополнительная мотивация совершенствовать процессы, – говорит она.
Изначально компания делала акцент на базовые задачи: уборку, вывоз мусора, техническое обслуживание. Но с ростом, в том числе ожиданий жителей, изменились и приоритеты. По словам Трофимовой, компания перешла от ручного управления к цифровизации и современным сервисам.
Сегодня "А-100 Комфорт" делает акцент на проактивную работу, предугадывая возможные проблемы. Например, пересмотрен подход к техническому обслуживанию, чтобы минимизировать аварии: профилактика стала проводиться чаще и обстоятельнее – по сравнению с эксплуатационными нормами, действующими в Беларуси.
Квартал Зеленая гавань
Следуя ESG-принципам, "А-100 Комфорт" особое внимание уделяет экологичности и социальной ответственности.
– Например, в Новой Боровой организована утилизация елок и шин, установлены ящики для ненужных вещей, которые передаются на благотворительность. В планах – проект по утилизации ламп и лекарств. Если у нас получится, это будет полезно и клиентам, и государству, – уверена Надежда Трофимова.
Начинали с Excel-таблиц, сейчас задумываются об ИИ
Цифровизация стала для "А-100 Комфорт" необходимостью: надо справляться с растущими объемами работы. Как рассказала Надежда Трофимова, компания прошла путь от Excel-таблиц до полноценной CRM-системы и мобильного приложения. Ведь 8 лет назад нужно было обслуживать только строящуюся Новую Боровую, сейчас же в портфеле – и DEPO, и Зеленая Гавань, и Пирс, и другие локации. В том числе коммерческие – например, Музей авиационной техники в Липках.
– Когда стали масштабироваться, поняли, что ручное управление невозможно: терялись заявки, страдал учет. Мы внедрили CRM-систему, в которую попадает любое обращение, а также мобильное приложение для коммуникации с клиентами, – говорит она.
Чтобы недвижимость выглядела “как с иголочки”, за ней надо ухаживать
Сегодня 90% обращений жителей поступают через собственное мобильное приложение “А-100 Комфорт”, что значительно снизило нагрузку на клиентский центр. CRM-система позволяет отслеживать статус заявок, анализировать данные по клиентам и исполнителям, выявлять слабые места в процессах. Даже техническое обслуживание стало цифровым: сотрудники вносят данные о плановых работах в систему, отказавшись от бумажных журналов.
Цифровизация не только упростила внутренние процессы, но и сделала взаимодействие с жителями более удобным. Они могут в реальном времени отслеживать статус своих заявок, что повышает прозрачность работы компании. В планах – использование возможностей ИИ, но подробности пока не разглашаются.
"Сотрудники работают вахтовым методом – людей не хватает"
Нехватка работников – одна из главных проблем, с которой столкнулась "А-100 Комфорт".
– Основные сотрудники эксплуатирующих организаций – это рабочие, дворники, уборщики. Мы стали привлекать людей из регионов, предлагая вахтовый метод, жилье и оплату проезда. Были даже мысли о привлечении персонала из других стран, но на данный момент справились своими силами, – говорит директор "А-100 Комфорт".
Квартал Зеленая гавань
Для решения кадровой проблемы "А-100 Комфорт" также сотрудничает с аутсорсинговыми компаниями. Хотя аутсорсинг менее выгоден, он позволяет не подводить клиентов. По словам собеседницы, компания готова тратить больше запланированного – лишь бы пользователи были довольны.
Особенно сложной оказалась ситуация с административным персоналом, в частности, с менеджерами кварталов.
– Ситуация на рынке, связанная с законодательством, привела к смене менеджеров и вызвала недовольство у жителей. Мы пересмотрели профиль должности, финансовую составляющую, систему обучения. Сейчас ситуация стабилизируется, – рассказывает Надежда.
Обучение в компании многоступенчатое: новички изучают структуру, стандарты, инженерные системы, проходят курсы и работают с наставниками.
"Дешевый комфорт – даже звучит уничижительно"
Вопрос стоимости услуг "А-100 Комфорт" часто вызывает споры. Надежда Трофимова подчеркнула, что компания предлагает исключительное качество и сервис, поэтому не конкурирует исключительно по стоимости услуг.
– Если вы хотите сервис, как в Новой Боровой или Зеленой Гавани, за это нужно платить. Но мы гарантируем, что ликвидность жилья, которым мы управляем, всегда высокая. Купив квартиру, вы продолжаете наслаждаться тем, что увидели на рендере. Качество жилья растет, и, соответственно, качество вашей жизни – тоже. Если бы не мы, сохранить то, что сделал застройщик, было бы крайне сложно, – говорит собеседница и отмечает, что поддержание эстетики и функциональности объектов повышает их привлекательность на рынке.
– Я хочу, чтобы комфорт воспринимался не как "дорого", а как норма. Чтобы в подъездах было чисто, а на улицах не было провалов плитки, сломанных скамеек и травы по колено. Это наша картина мира. Ну а фраза "дешевый комфорт" даже звучит уничижительно, – делится Надежда Трофимова. – "А-100 Комфорт" – не про символические трофеи, это ежедневная, кропотливая работа большой команды. И да, мы делаем ее иначе, чем в других ЖК города – в этом наша сила.
Автор: Сергей Лобко
*Партнерский материал
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.
