Готовы ли вы прийти в отделение банка, в котором не будет ни одного человека? Не только посетителей – но и кассиров, операционистов, администраторов… Скорее всего, готовы, если найдется кто-то (или что-то), что быстро решит ваши вопросы – например, искусственный интеллект. Что ж, будущее ближе, чем вы думаете: автоматизация рутинных операций, включая замену кассиров интеллектуальными системами – одна из ключевых тенденций в банковской сфере. В Беларуси этот процесс также набирает обороты: примерим тренды на Paritetbank.
Отделение без кассиров банка TD Bank (США)
Внедрение ИИ – лишь вопрос времени?
По данным международной консалтинговой компании McKinsey, к 2030 году до 30% рабочих мест в банках будут полностью автоматизированы. ИИ уже сегодня выполняет задачи, которые раньше требовали участия человека: занимается обработкой транзакций (платежи, переводы), консультирует клиентов через чат-боты, верифицирует документы с помощью компьютерного зрения. Так, банк JPMorgan Chase (крупнейший коммерческий банк в США) внедрил систему COiN, которая анализирует кредитные договоры за секунды, экономя 360 тыс. человеко-часов в год.
Международные эксперты утверждают: нынешняя цифровизация является самой большой трансформацией банков за всю их историю. А "вишенкой на торте" становится внедрение ИИ – уже вполне реального соперника человека в борьбе за рабочие места. Причем глобальные изменения, связанные с искусственным интеллектом, произойдут не в отдаленном будущем, а в течение 3-5 лет – они уже начались.
Внедрение ИИ устраивает революцию в сфере финансовых услуг. От чат-ботов для обслуживания клиентов до одобрения кредитов в режиме реального времени: задачи, которые раньше занимали дни, технологии выполняют за считанные минуты. Фактически, 85% финансовых компаний во всем мире либо уже инвестируют в инструменты на основе ИИ, либо планируют это сделать, что свидетельствует о серьезном изменении операционной стратегии. По различным оценкам, в ближайшие годы ИИ-технологии будут генерировать от 450 млрд до 1 трлн доходов банков, при этом искусственный интеллект будет работать на 20-25% эффективнее, чем люди.
Возможно, в недалеком будущем приемная HR-директора любого банка будет выглядеть вот так
Кассиры: от человека к машине
В отчете одного из крупнейших финансовых конгломератов мира – американской Sitygroup – приводятся цифры, способные напугать любого банковского работника: 54% должностей подвержены риску сокращения из-за искусственного интеллекта. Кроме того, еще 12% банковских рабочих мест могут быть потенциально дополнены ИИ.
При этом речь идет в первую очередь о линейном персонале. Тем более, что современных возможностей ИИ уже достаточно, и банки уже переходят от экспериментов к полноценному внедрению. Традиционные функции кассиров — прием платежей, выдача наличных, оформление вкладов – с успехом выполняют машины.
Уже существуют ИИ-платформы для самообслуживания – например, цифровые киоски. Это устройства с сенсорными экранами, которые принимают платежи, выдают справки и открывают счета. Есть голосовые ассистенты, которые обрабатывают запросы клиентов без участия операторов. Системы распознавания лиц и голоса заменяют пароли. Например, Bank of America использует биометрию для авторизации в мобильном приложении — технология снизила мошенничество на 45%.
Робот НАО в японском банке начал общаться с клиентами еще 10 лет назад
Что там говорить: японский банк Tokyo-Mitsubishi UFJ еще 10 лет назад внедрил роботов-кассиров NAO, которые были способны общаться на 19 разных языках, могли произвести анализ эмоционального состояния клиента по выражению лица и характеру его речи. Эти данные позволяли роботу выбрать наилучшую линию поведения и выяснить у клиента цель его прихода в банк.
Обработка естественного языка (NLP – технология машинного обучения, которая дает компьютерам возможность понимать и интерпретировать человеческий язык) и вовсе производит революцию в общении между банками и их клиентами. NLP обеспечивает все: от голосовой банковской помощи до чат-ботов на основе искусственного интеллекта, облегчая бесперебойное взаимодействие в режиме реального времени.
Например, чат-бот Bank of America (ее зовут Erica) использует NLP для эффективного взаимодействия с клиентами, предлагая финансовые консультации на основе индивидуальных потребностей. Кстати, Erica использует эмоциональный ИИ для предоставления эмпатичных ответов, повышая таким образом удовлетворенность клиентов на 20%. Эта возможность особенно полезна в стрессовых финансовых ситуациях, где понимание и эмоциональный интеллект имеют первостепенное значение для поддержания доверия к системам, управляемым ИИ.
То есть уже сегодня существуют практически все инструменты для того, чтобы создать полностью цифровое отделение банка. Возможно ли такое в Беларуси? Разберем на примере Paritetbank.
Откроется ли у "Паритетбанка" отделение без кассиров?
Paritetbank: возможности для автоматизации
Paritetbank уже делает первые шаги в сторону цифровизации: так, создан мобильный банк iParitet, автоматизирована систему одобрения займов на основе скоринга. Однако полная замена реальных сотрудников искусственным интеллектом вряд ли возможна: все-таки клиенты, как отмечают представители банка, предпочитают живое общение диалогу с машиной.
Впрочем, есть технологии, которые вполне могут прийтись по вкусу белорусскому пользователю: например, терминалы для приема платежей, выдачи карт и оформления депозитов. Как правило, такие киоски сокращают очереди на 40%, поэтому вполне возможно, что со временем банк их установит их в своих отделениях.
Каким может быть отделение без кассиров?
Давайте пофантазируем. Представьте себе банковское отделение, где нет привычных касс, очередей и суеты. Это минималистичное, но уютное пространство. Вместо массивных стоек и перегородок — открытая зона с мягким светом, удобными креслами и большими панорамными окнами. В центре — несколько терминалов самообслуживания с сенсорными экранами и интуитивным интерфейсом. Рядом — зона коворкинга с Wi-Fi, кофе-машиной и столиками для тех, кто хочет задержаться. Это место больше похоже на технологичный лаундж, чем на традиционный банк.
Как только вы переступаете порог, вас встречает не человек, а виртуальный ассистент на основе ИИ. Это может быть голосовой помощник, транслируемый через динамики, или голографическая фигура (например, проекция дружелюбного персонажа), которая появляется на входе. "Добро пожаловать в Paritetbank! Чем могу помочь?" — Звучит приветствие на русском или белорусском языке, в зависимости от ваших предпочтений, которые ИИ определит по данным вашего профиля или языку устройства.
Если вы впервые в таком отделении, ИИ предложит сканировать QR-код через приложение iParitet или ввести номер телефона на ближайшем терминале, чтобы идентифицировать вас. После этого ассистент сразу поймет, кто вы, и предложит персонализированные действия: "Хотите открыть вклад “Клевер” или снять наличные?" Для тех, кто не любит голосовое общение, на входе будет сенсорный экран с меню — просто выберите цель визита.
Основу отделения составят терминалы самообслуживания с ИИ-интерфейсом. Они выглядят как стильные моноблоки с большими экранами, камерами для распознавания лиц и слотами для карт и наличных. Каждый терминал оснащен функцией голосового управления и поддерживает жесты, чтобы даже люди с ограниченными возможностями могли ими пользоваться. Очереди? Забудьте о них: ИИ управляет потоком клиентов с помощью системы умной навигации.
Терминалы умеют почти все. Снятие и внесение наличных через встроенные банкоматы с функцией распознавания купюр. Оформление продуктов: от КОМБОкарты с манибэком до кредитов и вкладов – все в пару кликов. Если нужно что-то уточнить, ИИ соединит вас с оператором колл-центра через видеозвонок прямо на экране.
Так искусственный интеллект представляет свое место работы в отделении банка без кассиров
Какие инструменты и технологии ИИ могут использоваться в банке в будущем?
-
Распознавание лиц и голоса. ИИ будет сам идентифицировать клиента, ускоряя доступ к услугам.
-
Предиктивная аналитика. Терминалы смогут предлагать продукты, основываясь на вашей истории. Например: "Вы часто платите за границей, оформите КОМБОкарту с кэшбэком?".
-
Чат-боты. Встроенные в терминалы виртуальные ассистенты ответят на вопросы и помогут с навигацией.
-
Умная очередь. Система сможет распределять клиентов по терминалам, анализируя их запросы и время ожидания.
-
Интеграция с iParitet. Вероятно, приложение синхронизируется с отделением, позволяя начать операцию дома, а закончить – в офисе.
А для тех, кто предпочитает живое общение, будет доступна видеосвязь с оператором – лицо банка должно оставаться человеческим даже в цифровом мире.
А как же люди?
Можно не сомневаться, что далеко не всем нравится цифровизация и широкое проникновение ИИ во все сферы – в том числе и в банковскую. Часть клиентов, как мы выяснили, предпочитает личное общение "бездушным машинам". Впрочем, едва ли это можно назвать глобальной проблемой.
ИИ для банковских служащих может стать конкурентом, а может – коллегой
Внедрение касс самообслуживания в супермаркетах показывает, что со временем адаптация к новинкам все же происходит. Еще более яркий пример – мобильные банковские приложения. Всего за несколько лет мы научились доверять им, и сегодня пополнить счет или перевести деньги, воспользовавшись смартфоном, так же просто, как выпить чашку чая.
Искусственный интеллект вряд ли заменит кассиров в банках. Но определенные шаги в сторону цифровизации могут помочь Paritetbank стать технологическим лидером в Беларуси. Однако успех зависит от сбалансированного подхода: внедрение технологий должно сопровождаться переподготовкой сотрудников, защитой данных и учетом потребностей всех клиентов. Опыт мировых банков показывает, что автоматизация — это не угроза, а возможность сделать услуги комфортнее и доступнее.
Автор: Сергей Лобко, фото: сгенерированы ИИ
*Партнерский материал
