Вы вряд ли об этом задумываетесь, но задавая вопросы в интернете (в онлайн-магазинах, поисковиках и т.д.), вы, скорее всего, общаетесь с чат-ботом, а не с человеком. Роботы предлагают услуги, подбирают для нас оптимальные решения задач – и делают это настолько искусно, что становятся универсальными киберсотрудниками. Кто и как наделяет чат-боты интеллектом и для чего это нужно? Обсудили в Смартэфире со специалистом в сфере автоматизации бизнеса, создателем компании BotWhyNot Олегом Трепашко. Публикуем главное из интервью.
Материал подготовлен при поддержке компании “Регула”
Олег Трепашко в студии Смартпресс
Эволюция чат-ботов: от простых алгоритмов к нейросетям
Внедрение чат-ботов в белорусский бизнес позволило на 30-40% сократить время на отработку так называемых "вопросов первой линии поддержки", делится разработчик.
– Телекоммуникации, банковские услуги, интернет-торговля – те сферы, которые сразу взяли роботов "в оборот". Мы это видим ежедневно – на сайтах, в блогах есть чат-боты. Даже по телефону, когда звоним в справочную, нам отвечает не человек. Простой алгоритм собирает типовые вопросы пользователей или клиентов и выдает базовые ответы.
Зачастую, отмечает Олег, этого достаточно. Но проблемы людей становятся глубже, бизнесу хочется отвечать на них качественнее, да и технологии дают понять, что можно ожидать от бота большего.
– С приходом нейросетей мы смогли усложнить чат-боты и даже несколько очеловечить их. Теперь при разработке мы не "зашиваем" в него алгоритм вопросов и ответов (если спросили А – ответь Б). Мы обучаем нейронку, даем ей максимальное количество данных по нужной теме, "скармливаем" всё, что может оказаться важным для пользователя. И получаем робота с человеческим “лицом”: он не просто спросит, "что вас интересует", а попытается вникнуть, зачем вам, например, нужен безворсовый ковер и какого он должен быть цвета, учитывая, что в квартире живет огненно-рыжий кот.
Изображение сгенерировано нейросетью Bing
Универсальные киберсотрудники, которые заменят людей
Эксперт отмечает, что основная задача, которую отдают ботам сегодня, – презентация продукта. При входе на сайт, в соцсеть, в чат поддержки человеку необходимо дать качественную и полную информацию о том, чем он заинтересовался.
– И сделать это надо быстро. У бота нет выходных, больничных или еще чего-то. Он на связи всегда. Если же отдавать эту работу людям, потребуется как минимум три специалиста в сутки на всего лишь одну задачу – отвечать на звонки в колл-центре. И даже эти трое нет-нет, да "схалтурят" – человеческий фактор… Нейросеть в подобных ботах сегодня не имеет предела в ответах на вопросы – сколько клиенту захочется с ней разговаривать, столько алгоритм и будет генерировать ответы, – делится Олег Трепашко.
Изображение сгенерировано нейросетью Bing
Также чат-боты активно забирают на себя функции HR, специалистов учета и статистики, архивариусов, секретарей, менеджеров… И делают это настолько качественно, что в прямом смысле лишают людей работы. Подобное произошло недавно в крупном e-commerce центре в Индии: директор сократил 90% сотрудников отдела продаж и даже похвастался этим в сети. Фидбэк был разным: кто-то сетовал на социальную безответственность, кто-то – указывал на изъяны в работе бота. Но ситуация заставляет задуматься. Тем более, по словам эксперта, сокращения в пользу сотрудничества с ИИ уже происходят и в Беларуси.
Презентация системы автоматизации бизнеса, созданной Олегом Трепашко. Фото из личного архива героя
Не стоит думать, что чат-боты – история чисто для бизнеса. Огромной популярностью они пользуются и у блогеров.
– Чат-боты ведь и текст напишут, и план постов составят, и рилс сделают, и все это опубликуют, да еще и на реакции пользователей ответят! – поясняет Олег. – Эту работу можно автоматизировать полностью, и делается это достаточно качественно. Не всем нужен авторский подход, поверьте. Любой запуск продаж какого-то курса требует работы с клиентом 24/7. Бот справится, не заболеет и успешно совершит для вас максимальное количество сделок.
ИИ в повседневной жизни: от помощи по дому до эмоциональной связи
Год от года сюжеты, где люди дружат с роботами, все меньше похожи на фантастику. Ведь это – уже не наше будущее, а настоящее. Кадр из фильма “Робот Ари” (2020)
От профессиональной сферы – к делам домашним и ежедневным. Чат-бот уже живет в каждом смартфоне в виде голосового помощника или в “умной” акустике. Но вариантов применения ИИ в обычной жизни куда больше.
– Для друзей я создал алкотрекер: он считает, кто, сколько и чего выпивает. Может посоветовать воздержаться или, наоборот, предложить расслабиться – решив, что мы не злоупотребляем, – делится Олег. – Еще у меня зреет проект, посвященный близким, которые ушли из жизни: хочу загрузить фото, видео, голоса, чтобы ИИ мог генерировать адресные сообщения от них нам, ныне живущим, сохраняя стиль общения. Таких "игрушек" с вполне оценимой пользой можно написать массу. Но на практике пока не было ни одного обращения создать что-то для личного пользования или решения каких-то вот таких бытовых, творческих, развлекательных задач.
“Идеи для развития бот-системы в Беларуси подсказывает сама жизнь. Даже во время отдыха”, – делится Олег. Фото из личного архива героя
Человека все равно не заменить?
И все-таки даже сами создатели ботов не видят их развития до возможностей человека на 100%. Есть вопросы к фильтрации данных в сети, к знаменитой склонности нейросетей привирать, к несовершенству ответов при конфликтных ситуациях. Но это, считает эксперт, дело времени. Стоит уже сейчас обучаться взаимодействию с нейросетями, усиливать свои компетенции, становиться, в некотором смысле, руководителем для ИИ. Любой бот должен быть полезным инструментом в ваших руках, уверен собеседник.
Изображение сгенерировано нейросетью Bing
Автор: Ольга Михаленко
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.
