Робот вместо кассира, искусственный интеллект на месте операционистки, нейросети, заменяющие живое человеческое общение… Таким ли будет банк будущего? Станет ли, благодаря ИИ, профессия банковского служащего архаизмом? В рамках специального проекта "Искусственный интеллект. Профессии", который Смартпресс подготовил при поддержке компании "Регула", поговорили с директором по маркетингу БНБ-Банка Романом Сельчёнком.
Роман Сельчёнок
Банковские служащие станут роскошью
Люди в банках будут работать всегда, однако их роль изменится. Все стандартные операции будет выполнять техника под управлением искусственного интеллекта. "Человеческое обслуживание" останется в премиальном сегменте, считает эксперт.
– Уже сегодня очевиден глобальный тренд, согласно которому персональный сервис, когда тебя обслуживает человек, станет в некоторой степени роскошью, за которую придется платить больше, чем за стандартный сервис, - утверждает Роман Сельчёнок.
Изображение сгенерировано ИИ на платформе Discord
Сейчас, по его словам, есть три фактора, которые немного "притормаживают" развитие этого тренда: консерватизм банков, стоимость перехода к новым технологиям и, отчасти, неготовность клиентов.
– Суть банковского бизнеса – в управлении рисками. Поэтому банки любят перестраховываться, они довольно консервативны. Поэтому зачастую они не торопятся, и вместо смелых шагов говорят: "Давайте чуть-чуть попозже, пусть кто-нибудь сделает, а мы посмотрим, что получится". В такой ситуации выигрывают те, кто не боится новинок, - говорит спикер.
Банкомат всё ещё дороже кассира
Сравнимая работу кассира и банкомата, эксперт подчеркивает: свои плюсы есть и обоих вариантов.
– Если посмотреть со стороны пользователя, то кассиру можно задать вопрос, он может решать нетиповые задачи. Зато банкомат работает 24/7, никогда не устает и у него всегда хорошее настроение. Но, как показывают наши исследования, люди предпочитают снимать наличные в банкомате, а вот менять валюту – у кассира-человека. Возможно, дело в привычке. Также мы не исключаем, что есть определенный элемент недоверия к машине: а вдруг не выдаст деньги или поменяет не по тому курсу? В случае с кассиром можно решить вопрос на месте, даже поругаться, а банкомату ничего предъявить не сможешь, - отмечает Роман Сельчёнок.
Банкомат. Изображение сгенерировано искусственным интеллектом
Неожиданно выглядит соперничество кассиров и банкоматов со стороны банка. Оказывается, что кассиры приносят в 3 раза больший доход, чем машины!
– Для меня в свое время стоимость обслуживания банкомата была откровением. Оказывается, затраты на кассира, сидящего в банке или обменном пункте и на банкомат примерно одинаковы! Но при этом у кассира выше обороты, он оказывает больше сложных услуг, за которые банк берет более высокую комиссию. В результате получается, что кассир приносит банку в 3 раза больше дохода, чем машина, - объясняет Роман Сельчёнок.
Таким видит банковского кассира ИИ. Изображение сгенерировано искусственным интеллектом
Проблема заключается не только в дороговизне самих банкоматов, но и в том, что они не сильно шагнули вперед. Основной функционал остается тем же – вставил карточку и получил наличные. Правда, в последние годы ситуация стала меняться: с помощью банкомата уже можно пополнить карточку, обменять валюту.
– Есть аппараты, для которых не нужна карта. Например, все банкоматы БНБ-Банка оснащены NFC-модулями, поэтому деньги можно снять и с виртуальной карты, приложив смартфон, - говорит эксперт.
А вот так ИИ видит клиентов банка. Изображение сгенерировано искусственным интеллектом
Так кого заменит ИИ в банке?
Если кассиры все еще выгодны банкам, то есть ряд банковских специальностей, представителям которых уже можно опасаться за свое место работы.
– Должностей, которые могут быть упразднены благодаря приходу новых технологий, на самом деле, немало. В первую очередь, это касается специалистов, которые выполняют рутинные операции для массовых клиентов. Например, тех, которые консультируют, помогают оформить тот или иной продукт. Их заменит мобильное приложение.
Все мы живём со смартфонами в руках и никто не любит очереди – вот две аксиомы, которые приносят успех этому направлению. Мобильное приложение доступно 24/7. Уже сейчас более 90% новых продуктов у нас появляется в онлайне, в мобильном приложении. И более 90% новых клиентов приходят в банк через цифровые каналы, - рассказывает Роман Сельчёнок.
Так искусственный интеллект представляет себе отдых сотрудников банка. Изображение сгенерировано ИИ
А вот роль ИИ в банковском маркетинге несколько преувеличена. Новые продукты он создавать пока не может, да и креативом не блещет.
– В команде маркетинга мы используем ИИ и, поначалу, было много оптимизма: вот, сейчас сделаем что-то принципиально новое, будет свежий подход! Но, например, что касается текстов, то их ИИ пишет пресные, без изюминки. С какими-то сухими информационными текстами тот же ChatGPT справляется, хотя фактчекинг при этом необходим. Текст получится ни плохим и ни хорошим, а усредненным, пресным. Более того, за ним не будет видно стиля бренда, его лица. Это просто компиляция информации из интернета, - объясняет собеседник.
А вот с изображениями дело обстоит лучше. По словам эксперта, дизайнеру остается не так уж много работы по "допиливанию" картинки до чистового варианта. Поэтому в БНБ-Банке активно используют ИИ для создания графического контента.
Специализация банков станет еще более явной
Развитие искусственного интеллекта, диджитализация общества приведут к еще большей специализации банков, уверен Роман Сельчёнок.
Банк будущего. Изображение сгенерировано искусственным интеллектом
– Для тех, кто "на ты" с технологиями, кто не выпускает смартфона из рук, будут комфортны цифровые банки, у которых вообще не будет офисов. Люди, которые любят хруст наличных, продолжат обслуживаться в классических банках – такие тоже останутся. Если же говорить про премиальный сервис, то он точно останется со значимой оффлайновой физической компонентой. Потому что техника не может заменить безукоризненного консультанта и вовремя поданную чашечку кофе. У каждого направления найдется свой клиент, - прогнозирует эксперт.
При этом, подчеркивает эксперт, количество клиентов, которым важны технологии, растет, в то время как консерваторов, предпочитающих классическое банковское обслуживание, становится все меньше.
Изображение сгенерировано искусственным интеллектом по запросу "Цифровой банк".
ТОП-3 банковских профессий, которые может заменить ИИ (по мнению самого ИИ)
Мы спросили у ChatGPT, какие банковские профессии могут исчезнуть из-за развития искусственного интеллекта. Вот что он нам ответил:
1. Кассиры. С развитием цифровых платежных систем и банковских приложений, необходимость в кассирах может снизиться.
2. Аналитики данных. Искусственный интеллект способен анализировать большие объемы данных и выдавать рекомендации для принятия решений. Это может сократить потребность в аналитиках данных.
3. Операторы контакт-центра. С развитием чат-ботов и систем автоматического ответа на запросы клиентов, требования к операторам контакт-центра могут снизиться.
При этом следует отметить, что развитие искусственного интеллекта также может создать новые возможности для банковской сферы и привести к появлению новых профессий, связанных с разработкой и управлением ИИ.
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% - только с разрешения редакции.
