VAFFEL - международная сеть норвежского стритфуда — пришла в Беларусь всего полгода назад, в турбулентное для бизнеса время. Но уверенно заняла свое место на рынке и в сердцах любителей качественного стритфуда. Сначала VAFFEL стал неотъемлемой частью фудкортов в популярных ТРЦ Минска (Galleria Minsk, Green city, Galileo, Титан). Потом задумался о создании собственного кафе в столице. А теперь получил право продавать франшизу на территории всей Беларуси. И, хотя руководители сети относятся к словосочетанию “история успеха” со здоровой иронией, факты говорят за себя. Как удалось так быстро “влюбить” минчан в норвежский стритфуд, мы спросили у Марины Декалиной — руководителя маркетинга в компании VAFFEL.
"Мы отвечаем людям в директе в любое время суток. Даже если претензия адресована не нам”
— Проект VAFFEL пришел в Беларусь полгода назад — и, вопреки ожиданиям, это не было трудно. Возможно, потому что у нас не было предрассудков и страхов — и это здорово повлияло на результат. Не ждали проблем — и не получили их, просто проскочили этот этап, - рассказывает Марина Декалина. - Конечно, не могу сказать, что мы попали в голубой океан (голубым океаном называют новый, неконкурентный рынок, который, по сути, принадлежит автору идеи бизнеса, — Прим.редакции), но и из красного вынырнули (под красным океаном подразумевают рынок с высокой конкуренцией, которая основана главным образом на стоимости товара, — Прим.редакции).
Нам это удалось, благодаря качеству продукта и сервиса. Мелочей тут быть не может, важно всё: как ты принимаешь заказ, как обслуживаешь гостя, как собираешь и отрабатываешь его обратную связь. Причем нужно держать одинаково высокую планку как в офлайн- и так и в онлайн-общении с гостем.
Например, отвечаем людям в директе в любое время суток — и пытаемся разобраться в ситуации. Я называю это “инстатерапия”. Это о том, что большинству людей сегодня проще написать о проблеме, чем подойти к администратору и решить ее на месте. В 99% случаев мы идем на любые компромиссы, чтобы человек ушел в хорошем настроении.
Иногда случаются забавные ситуации: в силу нашего названия люди идентифицируют практически все вафли Минска с нами. Естественно, в случае проблем они находят именно наш Instagram — и требуют ответа, хотя мы к этому отношения не имеем.
Претензия адресована не нам, но ведь это не трудно: узнать, что случилось, выразить сочувствие, что людям испортили настроение, и пригласить их в гости. Главное, быть искренними!
И тогда люди, которые вроде бы пришли с негативом, в итоге станут адвокатами вашего бренда. Или просто друзьями, что тоже замечательно.
“Над каждым вафельным домиком есть видеонаблюдение: мы в любой момент можем отмотать и посмотреть, что случилось”
Но одно дело — позиция собственника и топ-менеджмента. А как добиться, чтобы линейный персонал, люди, которые просто пришли выполнять свою работу — и зарабатывать, относились к бренду и гостям так же внимательно и бережно? Марина признает, что задача и правда непростая.
— Команда — это и главный секрет успеха бизнеса, и главный челлендж для руководства. Попробуй собери людей, которые на 100% будут разделять твой подход к работе и философию компании.
В начале пути мы сделали много кадровых перестановок, прежде чем собрали лояльную и увлеченную команду, которая разделяет наши принципы.
Главный из них VAFFEL называет “правилом №0”.
— Незыблемая база, которую мы требуем от каждого сотрудника, это гигиена, безопасность и забота о клиенте. Думаю, по поводу гигиены и безопасности всё очевидно: мы работаем с продуктами — от этого зависит здоровье людей.
А вот с заботой сложнее, потому что “заботу” как ключевую ценность декларируют многие компании, и это уже набило оскомину.
В нашем случае за этим словом стоят конкретные дела: соответствующая подготовка персонала и адекватный контроль. На кухне и над каждым вафельным домиком (место, где происходит выдача продукта гостю) есть видеонаблюдение: если у гостя возникнут вопросы, мы в любой момент можем отмотать и посмотреть, что же случилось. Ни одного не закрытого обращения, гостя, который ушел бы обиженным и недовольным, у нас нет.
“Клиент голосует рублем”
Впрочем, VAFFEL старается создавать продукт, к качеству которого не может быть вопросов.
— Изначально, когда мы пришли в Беларусь, приняли решение, что хотим играть вдолгую. Нам интересна не прибыль “здесь и сейчас”, а качество, репутация, довольные гости.
Поэтому мы работаем только со свежими и натуральными ингредиентами: вафли выпекаем сами, сотрудничаем с локальными производителями, у которых заказываем мясо, рыбу, овощи и зелень. Мы проводим “полевые исследования”, анализируем пожелания гостей — и стараемся сразу воплощать их в жизнь.
Например, мы выяснили, что гости хотят видеть больше вариантов начинки именно в сырном тесте (тесто, для приготовления которого используем твердый сыр разных сортов: берем сырную головку — и натираем). И выпустили новые, сырные вафли — “Моцарелла Песто”, “Джонни Пепперони” и “Три сыра”. Вафли на сырном тесте самые дорогие в производстве, но это того стоит, потому что именно они сейчас в лидерах — клиент голосует рублем.
”Тем, кто пойдет за нами, будет не менее интересно, но намного проще”
Сегодня создатели VAFFEL думают над расширением своего дела по всей Беларуси — и, вполне возможно, его продолжением в новом формате.
— Есть намерения запустить VAFFEL и в формате стрит-кафе — для тех, кому не очень комфортно на фудкорте, а хочется уютно присесть за столиком в приятном и тихом месте. Мы такой вариант развития событий не исключаем: кстати, рассматриваем предложения по аренде помещений и открыты к диалогу.
Но главные наши ожидания сейчас связаны с тем, что белорусский VAFFEL получил мастер-франшизу на территории Беларуси (мастер-франшиза подразумевает, что белорусский VAFFEL может продавать франшизу другим предпринимателям на территории нашей страны, — Прим.редакции).
Мы решили пойти этим путем, потому что, запустив сеть VAFFEL в Беларуси, обнаружили множество нюансов: от необходимости корректировки финансовой модели и техкарт, юридических вопросов, подбора поставщиков и подрядчиков до разработки отдельной маркетинг стратегии.
Тем, кто пойдет вслед за нами по этому пути, безусловно будет не менее интересно, но намного проще: они получат не просто готовую и успешную, но и полностью адаптированную под белорусские реалии бизнес-модель.
Если вам интересно попробовать себя в этом, вы можете написать по вопросу субфраншизы в аккаунт VAFFEL.
*Партнерский материал