Самый простой способ проверить корпоративную культуру компании – написать ей письмо. Обычное рабочее предложение о сотрудничестве, запрос комментария, приглашение к участию в проекте. Если через неделю вы не получили даже короткого “Спасибо, не актуально”, скорее всего, вы столкнулись с явлением, которое в деловой среде почему-то не принято обсуждать: с корпоративным хамством.
Молчание как форма корпоративного хамства
Корпоративное хамство принято ассоциировать с конфликтами, грубостью, резкими письмами или телефонными разговорами на повышенных тонах. Но в реальной деловой среде чаще встречается другая форма – молчание.
Например, направляю письмо с предложением сотрудничества или приглашаю компанию принять участие в отраслевом мероприятии. Или редакция отправляет запрос о комментарии. Ответа нет, дублируем – ответа по-прежнему нет.
Иногда письмо просто исчезает в общем почтовом ящике компании. Иногда его пересылают от одного сотрудника к другому. Иногда его читают и откладывают “на потом”, которое так и не наступает.
В итоге потенциальный партнер, журналист или организатор проекта остается в странной ситуации: он не получил ни отказа, ни согласия, ни даже формального ответа. Со временем такие эпизоды складываются в устойчивую репутацию. О компании начинают говорить одну и ту же фразу: “Там просто не с кем разговаривать”.
И речь часто идет не о маленьких фирмах или стартапах. Напротив, подобное молчание нередко демонстрируют крупные и вполне успешные компании, с маркетинговыми отделами, PR-службами и регулярными выступлениями на профессиональных конференциях.
Парадокс в том, что в личном общении сотрудники этих компаний могут быть вполне корректными, вежливыми и приятными людьми. Но в профессиональной коммуникации действует негласное правило: отвечать на письма не обязательно.
И причина не в реальной занятости, не в том, что письмо “не дошло”, а в том, что если обращение не связано напрямую с продажей или закупкой, на него можно не реагировать.
Цена молчания для деловой репутации
Одного такого эпизода достаточно, чтобы потенциальный партнер больше не возвращался к попыткам сотрудничества. Потому что в деловой среде тишина почти всегда считывается одинаково: “Нам не интересен диалог с вами”.
Что мы, как редакция или организатор, делаем в таких случаях? Отправляем предложение другому партнеру, часто – конкуренту, который получает публикацию, медийное присутствие и дополнительный контакт с аудиторией. А компания упускает возможность участия в нужном ей (парадокс) информационном проекте или партнерской инициативе просто потому, что никто не нашел времени ответить.
Проблема в том, что корпоративное молчание постепенно становится нормой. Если один участник рынка не отвечает на письма, другой начинает вести себя так же. Это кажется безопасной стратегией: не отвечать проще, чем вступать в переписку, объяснять отказ или тратить время на разговор.
И чем дольше такая практика существует, тем сильнее она влияет на общее ощущение деловой среды. Потому что культура общения складывается из повседневных мелочей – из того, как люди отвечают друг другу на обычные рабочие письма.
Почему иностранные партнеры удивляются
Особенно заметно это становится для партнеров, привыкших работать в других деловых культурах. Иностранные предприниматели, консультанты или менеджеры, которые приезжают в Беларусь по делам, довольно быстро сталкиваются с этой ситуацией: установить рабочий контакт с компанией оказывается неожиданно сложно.
Письмо отправлено – ответа нет. Сообщение в мессенджере прочитано – реакции нет. А созвониться с руководителем службы маркетинга – тот еще квест: их телефоны скрывают лучше, чем пин-код банковской карты. Хотя казалось бы, в поиске партнеров заключается значительная часть работы маркетологов.
Безусловно, идеализировать деловую среду что на западе, что на востоке тоже не стоит. Но базовые правила делового взаимодействия там, как правило, соблюдаются:
-
Если сотрудник не смог ответить на звонок из-за совещания – принято перезвонить.
-
Если пришло сообщение – на него отвечают хотя бы короткой фразой.
Такой ответ занимает меньше минуты, но сохраняет нормальную деловую коммуникацию. Именно поэтому корпоративная тишина, с которой иногда сталкиваются иностранные партнеры, вызывает у них искреннее недоумение.
Откуда берется корпоративная тишина
На первый взгляд объяснение кажется очевидным: занятость. Письма теряются, сотрудники перегружены, времени не хватает даже на текущие задачи.
Но если поговорить с маркетологами, журналистами, организаторами отраслевых мероприятий, консультантами или предпринимателями, становится понятно: дело редко только в занятости.
Чаще всего работают совсем другие механизмы (узнайте себя):
-
Сотрудники просто боятся отвечать без согласования. Любая коммуникация с внешним миром требует одобрения руководства, и проще промолчать, чем потом объяснять, почему вообще вступил в разговор.
-
Письмо попадает в общий почтовый ящик, и его читают сразу несколько человек. Каждый предполагает, что ответит кто-то другой. В итоге не отвечает никто.
-
Если предложение не связано с немедленной выгодой или прямыми продажами, его считают необязательным.
Правило деловой коммуникации: отвечать
Со временем такие эпизоды накапливаются. Люди в профессиональной среде начинают обмениваться впечатлениями: с кем легко работать, а к кому лучше не обращаться. Так формируется репутация компании в профессиональной среде.
На самом деле базовое правило корпоративной коммуникации предельно простое: ответить. Не обязательно вступать в длинную переписку, достаточно одной строки: “Спасибо за предложение, сейчас это не актуально”.
8 правил делового этикета между партнерами
1. Отвечать на письма
Даже если предложение не интересно, дать короткий ответ.
2. Соблюдать договоренности
Если назначена встреча или звонок – прийти вовремя либо заранее предупредить о переносе.
3. Не исчезать после обсуждений
Если переговоры зашли в тупик или интерес пропал, лучше прямо сообщить об этом.
4. Уважать время партнера
Четко формулировать вопрос или предложение и не затягивать деловые разговоры без необходимости.
5. Не обещать того, что не можете выполнить
В деловой среде репутация формируется из выполненных обязательств, а не из обещаний.
6. Давать обратную связь
После встречи, презентации или предложения полезно сообщить, какое решение принято.
7. Соблюдать конфиденциальность
Информация, полученная в ходе переговоров, не должна использоваться без согласия партнера.
8. Завершать коммуникацию корректно
Даже если сотрудничество не состоялось, важно оставить возможность для будущего контакта.
Автор: Вячеслав Зенькович
*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.
