*На правах рекламы
У него есть всего 5 секунд, чтобы произвести на вас впечатление – прежде, чем вы по привычке скажете: "Нет, спасибо, не интересует" – и захлопнете дверь. И всего пара минут для того, чтобы рассказать вам о продукте, показать его преимущества и объяснить, зачем он вам нужен. Работа специалиста по активным продажам компании А1 чем-то похожа на работу агента 007: малейшая ошибка ведет к провалу "миссии". Как же они справляются? Об этом нам рассказал Станислав Барановский.
Станислав Барановский, фото Елены Таборко
Первое впечатление нельзя произвести дважды
Станислав работает специалистом по продажам в А1 уже 5 лет. Говорит, что узнал о вакансии через знакомого – и удивился зарплате: она показалась достойной – тем более, работать надо было всего 4 часа в день.
Работа специалиста по активным продажам – смесь заготовленных скриптов и импровизации. Без умения быстро адаптироваться к обстоятельствам не обойтись. Хотя бы потому, что Станислав не знает, кто откроет ему дверь.
– Информации, кто живет в квартире, у нас нет: по закону о защите персональных данных мы не можем ею владеть. Поэтому всегда есть элемент неожиданности. За считанные мгновения нужно определить тип личности человека, который открыл дверь, и уже исходя из этого налаживать с ним коммуникацию.
Специалист по продажам должен выглядеть как Джеймс Бонд: красиво, опрятно и с вымытой головой
Этот элемент "неожиданности" работает в обе стороны: точно так же потенциальный клиент оценивает и специалиста по продажам.
– На то, чтобы произвести первое впечатление, у нас всего несколько секунд. Люди очень быстро (и чаще всего – бессознательно) оценивают, кто стоит перед тобой: нравится – не нравится. Не понравился – человек просто не станет тебя слушать, – объясняет собеседник.
Именно поэтому внешний вид специалиста по активным продажам – одна из важнейших слагаемых успеха. По словам Станислава, необязательно выглядеть модно и суперсовременно. Главное – быть опрятным и аккуратным. И, конечно же, с чистыми волосами. "Даже если у тебя нет времени, чтобы принять душ – голову надо вымыть обязательно!", – утверждает собеседник.
Стучите – и вам откроют
Ни для кого не секрет, что у агентов по продажам есть скрипты: заготовленные (и утвержденные руководством) тексты, которые они заучивают наизусть. Правда, возможна и импровизация.
– Все зависит от того, кто открыл дверь. Мы делим людей на 4 типа личности: "экспрессивный", "решающий", "дружелюбный" и "аналитик". У каждого из них есть свои особенности и свой покупательский мотив. Я меняю структуру текста, ориентируясь на то, что должно понравиться собеседнику, – рассказывает Станислав.
За смену – а она длится 4 часа – Станислав “обзванивает” до 100 квартир. Нередко двери так и остаются закрытыми: хозяев нет дома. Еще один нюанс: стало модным отсутствие дверных звонков.
— В таких случаях надо стучать в дверь, в этом нет ничего страшного. У нас дружелюбные люди, и если кто-то не открывает дверь, то он, скорее всего, занят чем-то важным. В регионах (а мы ездим иногда в командировки) и вовсе открывают почти мгновенно, – объясняет специалист. И дополняет, что чаще всего на представителей А1 люди реагируют позитивно. – С прямыми оскорблениями – когда тебя откровенно посылают “куда подальше”, я за 5 лет работы сталкивался всего пару раз.
"Работает" только искренняя улыбка: от фальшивой людям становится некомфортно, уверен Станислав
У вас проблема? Нет, вопрос…
А какие уникальные секреты продаж есть у специалистов А1? Может, используются разные подходы к женщинам и мужчинам? Станислав объясняет: никакого гендерного неравенства нет, скрипты одинаковые. Но признается, что нюансы все же существуют.
– Все-таки думают и принимают решения мужчины и женщины немного по-разному, – рассуждает он. – Кроме того, чаще противоположному полу продавать легче. У нас есть продавцы-мужчины, у которых 80% клиентской базы – женщины. И девушки-специалисты, которые значительно чаще продают мужчинам.
Специалистам по продажам легче взаимодействовать с противоположным полом
Специалисты А1 используют классический подход: узнают, какие есть потребности у потенциального клиента, и предлагают решение.
– Человеку надо задавать вопросы. Как правило, если у людей плохой интернет, они не против поделиться своей проблемой. И тогда ты объясняешь, как ее можно решить при наименьших затратах, – рассказывает Станислав.
Интересуемся, есть ли фразы-триггеры, которые приближают успех – или формулировки, которые могут оттолкнуть клиента?
– При общении нельзя использовать негативную терминологию и слова с негативным окрасом. Например, мы никогда не говорим "проблема" – заменяем на "вопрос". Также нельзя использовать частицы "не" и "но", – поясняет специалист. – Что касается отдельных фраз, то людям очень нравится слышать: "Для вас, как для постоянного клиента А1…". Во-первых, это выделяет их из общей массы, дает понять, что компания помнит о них. А во-вторых, для постоянных клиентов у А1 немало специальных предложений.
"Выпьешь со мной?"
Периодически специалисты по продажам А1 сталкиваются с весьма нестандартными ситуациями. Станислава, к примеру, несколько раз приглашали…
– Выпить: человеку было не с кем пообщаться, – с улыбкой вспоминает он. – Конечно, от алкоголя отказываешься, но и уходить не стоит. Я предлагал просто посидеть вместе и рассказать о наших продуктах.
А однажды женщина попросила достать пробку из ванны: после покраски та намертво вклеилась в сток. "Если достанете – я вас выслушаю", – таким было условие. Пробку я достал минут за пять, а потом оказалось, что она давний клиент А1, но ее не в полной мере устраивает интернет от другой компании. В результате решили проблему не только с пробкой, но и с интернетом.
Неожиданные встречи и нестандартные ситуации – то, к чему надо быть готовым специалистам по продажам А1
По словам Станислава, несмотря на довольно большой стаж работы, он все равно получает удовольствие от каждой продажи.
– Здорово, когда клиент заинтересован в покупке. Ты с ним общаешься на позитиве, напитываешься эмоциями, продаешь и делаешь человека немного счастливее. А если клиент сложный, с массой возражений – тоже круто, это же профессиональный вызов. И когда тебе удается его переубедить, ты прямо кайфуешь.
Жалобы на то, как тяжело работать напрямую с людьми – не редкость. Многие говорят о быстром "выгорании". Но Станислав уверен: все индивидуально.
– Когда я начинал работать, мне в какой-то момент было нелегко, – признается он. – Теперь понимаю: был неправильный подход к работе. Все просто: для того, чтобы работать в активных продажах, надо любить людей. Если ты изначально негативно настроен к людям – тебе будет тяжело с ними работать. Полюби их, принимай их такими, какие они есть – и все получится.
В телемаркетинге работают не агенты 007. Но работа тоже интересная (кадр из фильма "Волк с Уолл-Стрит")
Станислав работал и в телемаркетинге: был тем самым человеком, который звонил вам и предлагал новинки А1 по телефону.
– Это тоже хорошая вакансия, которая отлично подойдет людям, предпочитающим работать удаленно и без физических нагрузок. Но для меня интереснее общаться с людьми вживую. Ты видишь человека, получаешь больше информации. И самое главное: клиент видит тебя – и больше доверяет. Но в телемаркетинге тоже есть свои плюсы: ты учишься считывать настроение и тип личности по голосу, например. Да и физически намного легче звонить, сидя в кресле в офисе или на диване дома, чем ходить по подъездам.
Если вы любите людей и хотите попробовать свои силы в продажах – в А1 еще есть вакансии: как в активных продажах, так и в телемаркетинге.
