Мир меняется особенно быстро, что отражается в каждой сфере, в том числе в общении брендов со своими клиентами. Пользователи стали еще более требовательны к компаниям, которые вынуждены приспосабливаться к высоким ожиданиям клиентов, чтобы оставаться на плаву. Не последнюю роль в ускоренной цифровизации сыграл COVID-19. Учитывая, что треть населения сегодня использует мессенджеры для общения с близкими, друзьями и даже с брендами, они являются подходящей платформой для построения эффективной коммуникации бизнеса с клиентами. Используя приложения для обмена сообщениями, компании могут не только закрывать различные бизнес-задачи, но и предоставлять клиентам персонализированный опыт, поддержку в реальном времени и двустороннее общение.
Оксана Любушина, руководитель направления по продажам бизнес-сообщений и чат-ботов в СНГ в Rakuten Viber, рассказала Смартпресс о "новой норме" в общении клиентов с брендами и о том, готовы ли компании к внедрению инноваций в свои коммуникационные стратегии.
О трендах и новом клиентском опыте
О популярности мессенджеров спорить не приходится. Одна из очевидных тенденций во время пандемии — рост количества переписок в мессенджерах. Это легко объяснить, так как в период локдауна и удаленки люди были вынуждены поддерживать связь с родными, друзьями и коллегами с помощью цифровых средств. Такая же картина наблюдалась в общении брендов с клиентами — все чаще и те, и другие выбирали онлайн-каналы для заказов, покупок и обратной связи. И этот тренд никуда не денется. Если посмотреть на статистику сегодня, по данным Salesforce, 71 % пользователей хотят общаться с компаниями в режиме реального времени. Такую возможность им дают мессенджеры — общение в чате позволяет бизнесу мгновенно реагировать на запросы клиентов и увеличивать LTV (Lifetime Value, так называемую "пожизненную ценность клиента", то есть сумму дохода, которую приносит клиент за время своего взаимодействия с компанией).
Стоит отметить, что многие бренды оказались чувствительны к запросам клиентов и тут же отреагировали на изменившиеся потребности в оперативной удаленной коммуникации. Например, менее чем за один год с начала пандемии мы в Viber мы увидели увеличение количества новых компаний, зарегистрировавших бизнес-аккаунты, на 58% по всему миру и, в частности, на 44% в Беларуси. Что еще более важно, так это значительный рост использования транзакционных сообщений (подтверждения заказов, статусы доставки, напоминания о встречах и т.д.), которые в целом выросли на 37%. Тренд повторился и в Беларуси, где количество транзакционных сообщений выросло на 98%, что является одним из самых высоких показателей среди рынков присутствия мессенджера. Эта положительная динамика показывает, что все больше и больше пользователей и брендов обращаются к мессенджерам для удобного интерактивного и безопасного общения.
Что еще, кроме оперативности, бренды должны иметь в виду при планировании своих маркетинговых активностей, так это запрос пользователей на двустороннее общение. Сегодня для клиентов важна возможность диалога с компанией — ответить или задать вопрос — а не просто получать сообщения в одностороннем порядке. 65% клиентов более позитивно относятся к брендам, дающим такую возможность. Согласно аналитике Viber, еще с начала пандемии многие бренды стали переходить на диалог с клиентами с помощью обмена мгновенными сообщениями, так как увидели реальную пользу общения "лицом к лицу".
О безопасности бизнеса и его клиентов в мессенджерах
Вопрос безопасности был и остается одним из приоритетных в цифровой среде. Но способны ли мессенджеры сегодня защитить своих партнеров — бизнесы и их клиентов — от мошеннических уловок и других виртуальных опасностей? Мой совет: стоит обратить внимание на встроенные инструменты защиты, которые использует и предлагает мессенджер. Частью ДНК Viber является наше внимательное отношение к безопасности наших пользователей — сквозное шифрование, которое используется по умолчанию в персональных коммуникациях (переписки, звонки, обмен файлами), а также шифрование “при передаче” для бизнес-сообщений. Шифрование при передаче сообщения используется, когда оно отправлено не конкретным пользователем, а через платформу бренда с использованием протокола API. Как только сообщение отправлено (и находится "в пути"), оно зашифровывается, а расшифровывается только после того, как попадает во внутреннюю систему мессенджера. Перед отправкой ответа обратно пользователю или компании сервер снова шифрует сообщения. Шифрование при передаче обеспечивает максимально высокий уровень безопасности для брендов. Они могут быть уверены, что их сообщения защищены от хакеров. Viber также не хранит сообщения на своих серверах, а все соединения защищены и работают только по протоколу HTTPS.
Кроме этого, для многих брендов важно выстроить доверительные отношения с клиентами. А пользователям мессенджера нужна уверенность, что они общаются с реальной компанией. В Viber, например, для этого существуют знаки отличия: официальный бизнес-профиль, часто содержащий информацию о бренде, логотип, адрес и номер телефона, а также "синяя галочка" верификации, что указывает на подлинность. При этом, все компании, которые хотят получить верифицированный бизнес-аккаунт в Viber, проверяются вручную командой мессенджера и должны принять правила конфиденциальности пользователей, что позволяет убедиться в их добросовестности.
Про инструменты Viber для бизнеса
Преимущества присутствия бизнеса в мессенджерах очевидны, что касается непосредственно Viber, то он позволяет брендам общаться со своими клиентами на каждом этапе клиентского пути, повышать рентабельность инвестиций, увеличивать конверсии и взаимодействовать с клиентами один на один. Такие бизнес-инструменты в Viber, как фирменные стикеры, AR-маски, медийная реклама работают на привлечение новых клиентов. А с помощью бизнес-сообщений можно взаимодействовать с существующими клиентами в интерактивной беседе.
Бизнес-сообщения могут содержать текст объемом до 1000 символов, а также изображения, ссылки и различные типы файлов. То есть компания, при необходимости, может отправлять клиенту инструкции, талоны подтверждения и другие вложенные файлы. Компаниям доступна полная аналитика с динамическими показателями доставки и прочтения сообщений. При этом в Viber оплачиваются только доставленные, а не отправленные, сообщения. Бренды также могут сэкономить свой бюджет, установив TTL (Time to live) — максимальный период времени для доставки сообщения пользователю до того, как отправка будет отменена или перенаправлена на другой канал.
Кроме того, персонализация сегодня является ключом к эффективному маркетингу в мессенджерах. Клиент особенно ценит кастомизированные предложения. Чтобы отправлять своим пользователям только актуальные для них сообщения, каждый бизнес может интегрировать свою CRM-систему с бизнес-сообщениями. Это позволит видеть историю взаимодействия с клиентами, анализировать их поведение и соответствующим образом настраивать кампании.
Продолжая тему тренда на двустороннюю коммуникацию, стоит отметить, что в Viber пользователи также могут легко обмениваться фото- и видеофайлами с брендами. Например, если возникнут проблемы со сборкой продукта, и клиенту срочно потребуется консультация — он сможет получать поддержку прямо в чате, отправив фото или видео. Это особенно удобно, так как 85% клиентов предпочитают отправлять текстовые сообщения, а не звонить компании.
У брендов также есть возможность отправлять файлы с важной информацией пользователям (чеки, счета для оплаты и т.д.), а у пользователей – возможность закреплять нужные сообщения внутри чата с брендом или целую переписку на экране чатов. Также пользователи могут ответить на определенные сообщения в чате с брендом – таким образом менеджер всегда будет знать, задает ли клиент вопрос о ранее заказанных наушниках или колонках.
Автоматизировать рабочий процесс и обеспечивать круглосуточную поддержку клиентов помогут чат-боты. Кстати, еще один тренд в коммуникации бизнеса и пользователей. Один из наиболее распространенных сценариев использования чат-ботов - ответы на часто задаваемые вопросы, но все чаще компании интегрируют в них искусственный интеллект, что позволяет решать гораздо более сложные задачи.
При этом, важно помнить, что 86% пользователей ожидают, что чат-боты всегда смогут переключаться на живого агента. Поэтому возможность комбинирования чат-ботов с бизнес-сообщениями, где на более сложные вопросы клиентам смогут ответить реальные консультанты, является еще одним плюсом, позволяющим добиться лучших бизнес-результатов и лояльности пользователей.
Как вы можете видеть, различные комбинации инструментов Viber для бизнеса помогают брендам привлекать, взаимодействовать, совершать сделки и поддерживать контакт со своими клиентами. Компании могут использовать все преимущества бизнес-инструментов Viber, включая персонализацию клиентского опыта и безопасность общения, для успешного мессенджер маркетинга, повышения удовлетворенности и вовлечения аудитории, оптимизации ресурсов и повышения доходов.
*Партнерский материал