В конце октября в Турции прошла ежегодная премия турагентств STARWAY, который проводит оператор Coral Travel. В туристическом комьюнити его называют “Оскаром”. Что стоит за конкурсными наградами? Чего мы не знаем о буднях турагентов? И почему они иногда похожи на марвеловских супергероев? Поговорили об этом с участниками STARWAY-2023.
“Оскаром” конкурс назвали не просто так. Здесь все соответствует оскаровским подходам: сцена, красная дорожка, роскошные платья, профессиональные номинации и результаты голосования, которые до момента объявления строго держатся в тайне.
В этом году награды получили 15 белорусских туристических компаний. Всего за премию STARWAY боролись более тысячи агентств из России и Беларуси. Главные призы – в категории Perfect получили три минских агентства: "СОФТТУР", "СУПЕРФОРМАЦИЯ", "ТрэвэлХаус", и агентство из Гродно "Сокровища мира".
Награды категории Best получили еще 12 турагентств из Минска, Витебска, Гомеля.
С какими историями порой приходится сталкиваться турагентам во время работы? Поговорили об этом с нашими номинантами.
Остановить или обогнать самолет
Опоздания туристов на рейс – ситуация типичная. Причин множество: от забывчивости до форс–мажора. Иногда турагент может помочь, иногда – бессилен.
Иван Сурков (TRAVELHOUSE, Минск):
– Везли туристов с вокзала в аэропорт. Времени впритык: поезд прибывает в полночь, а вылет около 02:30. Выехав на проспект у главпочтамта, мы увидели следующую процессию: в сопровождении экипажей ГАИ спецтехника перевозила целый самолет. Это было красиво и удивительно, но процессия занимала все полосы и двигалась со скоростью 10–15 км/ч. Стало понятно, что прибытие в аэропорт с 8-ю туристами вовремя – под угрозой.
Обогнать по параллельным улицам не получалось, так как все перекрестки с проспектом Независимости (а это дорога в аэропорт) были заблокированы на “красный” , чтобы создать самолету зеленую улицу. Водитель вспомнил единственный съезд без светофора – с дублера в районе ул. Стариновской. Мы вырвались на трассу прямо перед головным экипажем колонны. Машина ГАИ издала недовольный “кря”, но ни одно правило не было нарушено. Надо ли говорить, что пассажиры ночного трансфера подарили водителю бурные овации. Чего не сделаешь, если твоя работа и предназначение – отправлять людей на отдых и дарить им радость.
Дмитрий Груздев (WELL, Витебск):
– Звонит турист ночью в панике и говорит, что стоит в пробке на МКАД в Москве и не успевает в аэропорт. Просит сделать хоть что-то. Залез я в интернет на онлайн-табло Домодедово и вижу, что рейс задерживается на 2,5 часа. Звоню туристу и говорю, что невероятными усилиями получилось задержать рейс ради него, разбудил ночью “важных” людей. Но больше, чтоб он никогда не опаздывал (улыбается). Турист надолго стал постоянным.
Игорь Нечай (СОФТТУР, Минск):
– Если вылет с полуночи до часа ночи – туристы часто путают дату. Но чтобы дважды за поездку опаздывать на рейс – это редкость. Но бывает. Вот прямо сейчас мой турист, который перепутал даты и улетел в Дубай на сутки позже, опять опаздывает на рейс – стоит в пробке по дороге в аэропорт Дубая. В 12:45 выехал трансфер, в 17:45 вылет. Времени было достаточно, но они попали в трехчасовую пробку. В Дубае пошел дождь и движение было полностью парализовано.
Пока мы разговариваем, Игорь переписывается с туристом, с туроператором, смотрит табло вылета. Ситуация выглядит безнадежной…
… Пока я могу быть только болельщиком. Но если туристы не успеют – проблема станет нашей.
Туристы не успели на рейс и … остались бесплатно еще на сутки в Дубае. Агентство перебронировало билеты и предоставило отель.
Спасти от "крокодила", цикад и других незваных гостей
Анастасия Талай (SISTEMA COMFORT OTDYHA, Минск):
– Туристы прилетели на Шри-Ланку. Долгий перелет, адаптация. А когда они проснулись – увидели в номере … крокодила. Они звонили мне по вайберу и кричали: “Настя! Там гигантский крокодил, крокодил!!!” Мы связались с ресепшен, те прибежали и вытащили – за хвост … полутораметрового варана. И хоть вараны не опасны, туристы решили сменить виллу на основное здание и переселились на второй этаж.
Ольга Сенюк (SUPERFORMACIA, Минск):
– Поздно ночью турист, отдыхающий в Турции, пишет, что их с женой разместили на последнем этаже, а на крыше поселились птицы и по ночам мешают спать. Прислал голосовое сообщение, в котором был отчетливо слышен … стрекот цикад. Я написала, что мы оперативно решим вопрос с переселением через принимающую компанию, так как цикад мы при всем желании успокоить не можем – эти насекомые характерны для данного региона.
Мама, котика хотим!
Яна Березина (TIME VOYAGE PLUS):
– Семья с детьми полетела в Турцию. За 4 дня до возвращения менеджер получил сообщение: "Помогите привезти в РБ котика. Что нам для этого нужно сделать?"
Оказалось, детки нашли бездомного котика и уговорили родителей взять его с собой в Минск.
Мы оперативно выслали список нужных доков+прививки+переноски – список был большой. Как могли тактично отговаривали, но позиция туристов была: "все нормально". За 3 дня туристы отдали огромную сумму и оформили котику все нужные документы, сделали все нужные прививки, выписали все сертификаты, оформили перелет. В 10 вечера в последний день звонок: "Тут такое дело.....кот сбежал от нас. Мы его искали, но не нашли". Так турецкий котик прошел полный чекап.
Хочу и море и океан – все сразу!
Ольга Сенюк ("Суперформация"):
– Пришли туристы в офис, долго выбирали отдых. И тут турист говорит: “Вот, если бы и в океане поплавать и в море за одну поездку. Но такого, понятно, не бывает”. Я им говорю: мы можем творить волшебство, когда этого хотят туристы. И отправила туристов в регион Коста-дель-Соль. Это южная часть Испании омывается Средиземным морем и Атлантическим океаном. Сколько эмоций и впечатлений у них было: поплавали в Атлантике – в Кадисе и в Тарифа (даже катались на кайтсерфах в Тарифа), плавали в Средиземном море, ездили на машине на корриду в Рондо и в Португалию! Все можно, если не боишься озвучить свои мечты!
Свадьбу и сюрпризы – легко!
Анастасия Талай (SISTEMA COMFORT OTDYHA, Минск):
– Ребята хотели организовать на побережье красивую свадебную церемонию. Молодожены расписались в Минске и вылетели в Турцию. Гости прилетали из Минска и Москвы, 18 человек. Мы договаривались с Белавиа, чтобы разрешили взять в салон кофры с одеждой, потому что есть ограничения по размеру ручной клади. Оператор Coral Travel на месте в Турции организовывал всю церемонию: арку с цветами, праздник в отеле. А мы как турагентство вели удаленно весь процесс, до момента возвращения.
Анна Лазарева (ООО "Магавиа–Сервис"):
– Турист на отдыхе в Абу-Даби хотел поздравить свою супругу, но так чтобы это было абсолютным сюрпризом. Мы очень много общались с туроператором, чтобы выбрать букет цветов, который ей должен был понравиться, и доставить его в номер именно к ее пробуждению. Представляете как здорово, открыть глаза и увидеть любимого мужа с любимыми цветами.
Забытые вещи не равно утерянные
Забытые вещи – второй по частоте повод обратиться во время отдыха к турагенту. Забывают все: документы в сейфе, деньги в вентиляции отеля, ключи от машины, детские игрушки, любимые фотографии, часы на предполетном досмотре… И все это надо найти, забрать, переправить забывчивому туристу и вручить как ни в чем не бывало.
Анна Лазарева (ООО "Магавиа–Сервис"):
– Туристы отдыхали на Тенерифе, Канарские острова. Там есть очень красивый парк птиц – Лоро парк. Они сделали красивые фото с детьми и оставили фотографии в номере. По возвращении у детей трагедия – их фотографии с огромными птицами пропали! Мы связались с отелем, нашли фотографии, туристов, отдыхающих в другом отеле и выезжающих на пару дней позже, привезли им фотографии, а они уже доставили их в Минск.
Иногда у туристов меняются планы
Наталья Руднева (СОФТТУР, Минск):
– Туристы собрались на отдых в Египет втроем: мама, папа и 15-летняя дочь. Очень долго думали и дотянули до того, что осталось только два билета. Решили папу оставить дома, как самого нерешительного. Оформили поездку… Ну мы же хотим как лучше – жалко папу-то – стали искать билеты у других операторов. Нашли один билет. Забираем. Я звоню: “Приезжайте переоформляйтесь, нашли билет!” Еще через полчаса звонок от них: “Такое дело, дочка не летит, мы ей пообещали 15–й айфон, поэтому она отказалась”. А билет-то уже у нас, это значит мы его оплачиваем. Но турист ведь об этом не думает. Но в конце концов все разрешилось.
24/7 или агенты никогда не спят
Туристы на отдыхе редко задумываются о часовых поясах, поэтому звонки среди ночи – это абсолютная норма для турагентов. Один из самых популярных ночных звонков: “Маша, Настя, Виктор – у меня же seа view, а я не вижу моря”...
Ольга Сенюк (SUPERFORMACIA, Минск):
– Четыре утра, звонок от туристов из Индии: “Все классно, отдыхаем, погода замечательная, но мы тут не можем вспомнить название нашего отеля и какой регион! Ваучер тоже оставили в номере. И теперь куда ехать – не представляем”… Когда они возвратились в Минск, заехали в гости с подарком из Индии – я его храню.
Вручение премий. STARWAY 2023
Игорь Нечай, Наталья Руднева (СОФТТУР, Минск): “Когда туристу хорошо – и тебе хорошо. Чем больше у тебя довольных туристов, тем лучше тебе”.
Иван Сурков (TRAVELHOUSE, Минск): “Награда в номинации Perfect значит, что нашей работе доверяют клиенты, а мы дарим им качественный сервис и простые радости. А еще это признание со стороны наших главных и любимых партнеров – туроператора Coral Travel”
Анжелика Валдайцева (ООО "Магавиа–Сервис"): “Награда на STARWAY – это профессиональный рост, кульминация и итог всего года и мотивация для новых достижений. Получить туристический “Оскар” престижно”.
Ольга Сенюк (SUPERFORMACIA, Минск): “Награда означает для меня признание моей работы, подводит итог моей беспокойной жизни средь ночных звонков с других частей света и всяческих капризов и желаний клиентов. И это все было бы невозможно без поддержки и помощи Сoral Travel”.
*Партнерский материал
Юлия Кочубей